Les patients rapportent des opinions partagées sur la valeur des soins virtuels
Au-delà de la simple mise à disposition d’outils et de services numériques, les prestataires doivent également instaurer la confiance des patients dans le fait que les soins virtuels offrent la même valeur que les soins en personne. L’étude suggère que cet aspect des soins virtuels reste un obstacle de taille.
La recherche de Deloitte, par exemple, a indiqué que plus de la moitié (56%) des répondants ne croient pas obtenir la même qualité de soins ou la même valeur d’une visite virtuelle que d’une visite en personne.
«Nous pensons que les organisations de soins de santé doivent continuer à faire évoluer leurs capacités pour tirer parti des outils de conception centrés sur l’humain pour mieux comprendre les besoins de leurs patients et comment ils souhaitent utiliser la technologie pour s’engager», déclare Betts.
Trop souvent, dit-il, des décisions de conception sont prises et des outils développés pour résoudre les problèmes du système, sans toutefois relever les défis auxquels les consommateurs sont aux prises.
«À l’avenir, il sera plus important de mieux répondre aux besoins latents non satisfaits des individus par rapport à leur expérience de soins que de répondre uniquement aux besoins déclarés», note Betts. «Il y a encore des leçons à tirer pour le secteur de la santé de la façon dont les organisations obsédées par les consommateurs comprennent leurs clients.»
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Des outils transparents et la formation du personnel peuvent améliorer les visites virtuelles
Leslie Korenda, directrice de la recherche chez Deloitte, note que même si la plupart des chefs de file cliniques affirment suivre l’expérience des patients et les mesures d’utilisation liées à la santé virtuelle, les mesures liées à la qualité des soins et à l’expérience des équipes sont à la traîne.
«Nos recherches ont montré qu’il sera vital de former des cliniciens et du personnel de soutien pour garantir aux patients la même expérience de soins de qualité que les patients qui ont des visites en personne», dit-elle.
Korenda évoque une enquête Deloitte menée en 2020 auprès de médecins américains, dans laquelle 85% des médecins interrogés ont déclaré qu’une formation pour améliorer les compétences en matière de visites virtuelles était essentielle, mais absente.
Avoir les bons outils en place pour assembler une expérience à travers le continuum de soins – une expérience qui a du sens du point de vue du consommateur – sera également essentiel, dit Betts.
Cela nécessitera une intégration transparente des applications et des tests d’autodiagnostic à domicile, deux domaines dans lesquels l’adoption par les consommateurs est à la hausse, selon les recherches de Deloitte.
«En fin de compte, il s’agit de créer une expérience conviviale», déclare Korenda. «Notre recherche interne montre que les consommateurs sont frustrés que leur expérience numérique dans le domaine de la santé ne soit même pas proche de celle des autres industries.»
