L’amélioration de l’expérience du patient nécessite une communication et une structure
« Il y a tellement de littérature dans le monde de l’expérience des patients qui soutient que l’infirmière chef de file arrondissant et visitant les patients chaque jour est l’une des stratégies que vous pouvez utiliser pour réussir, améliorer les scores HCAHPS et améliorer les expériences », explique Leggio. « Sans technologie, nous disons que nous faisons cela, et nous espérons que nous le faisons, mais les informations que nous recueillons sont circonstancielles, singulières et seulement aussi bonnes que la mémoire de quelqu’un. C’est de nature problématique lorsque l’on essaie d’avoir une approche d’amélioration des processus et d’essayer de quantifier et d’analyser les données pour découvrir ce que nos patients nous disent réellement.
Les dirigeants de Lenox Hill savaient que le processus de visite des personnes resterait le même, mais ils avaient besoin d’un outil pour aider à capturer les données et structurer ces visites tout en gardant les interactions uniques. Les membres du personnel voulaient savoir ce qu’ils ne savaient pas, dit Leggio. Il peut s’écouler des semaines avant que le personnel hospitalier ne voie les résultats d’une enquête HCAHPS, et d’ici là, l’hôpital ne peut pas faire grand-chose pour rectifier une mauvaise expérience. La technologie d’arrondi numérique permet à Lenox Hill de résoudre les problèmes en temps réel.
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« Nous pouvons comprendre ce que dit le patient et commencer à anticiper ses besoins, ce qui nous permet d’être proactifs plutôt que réactifs », explique Leggio.
Leggio dit que l’hôpital a créé des scripts d’arrondi séparés pour les infirmières chefs de file, les animateurs de surface clés, l’équipe d’expérience, l’équipe d’alimentation et de nutrition et l’équipe des services environnementaux. L’application peut filtrer les patients par nom ou numéro de chambre, mais Leggio dit que les membres du personnel préfèrent filtrer par la dernière fois que quelqu’un a arrondi un patient.
« Nous utilisons tous le même outil, donc tout le monde peut voir qui a arrondi un patient précédemment et ce qui a été discuté. On dirait que nous nous parlons, et c’est parce que nous le sommes », dit-il. « Les quarts de travail des infirmières se chevauchent d’une demi-heure, ce qui leur permet de transférer les signes vitaux et les informations sur les médicaments. C’est le protocole de sécurité clinique, mais nous avions besoin d’une version de ce protocole pour la personne, qui inclut de s’assurer que les patients sont à l’aise. »
L’inclusion précoce des utilisateurs est la clé d’une mise en œuvre technologique réussie
L’équipe de Leggio a commencé la mise en œuvre de la plate-forme d’arrondi en discutant avec les infirmières des raisons pour lesquelles elles arrondissent, de ce qu’elles font pendant l’arrondi, de ce qui faciliterait ce processus et de ce qui le rendrait plus difficile.
« La chose la plus importante n’est pas la technologie elle-même, mais ce qu’elle vous permet de faire », dit-il.
Les infirmières ont donné leur avis sur la façon de construire le script, les questions qui seraient posées lors de l’arrondi et comment le processus d’escalade fonctionnerait.
