TECHNOLOGIE SANTÉ : Comment l’automatisation des soins de santé a-t-elle progressé ces dernières années ? Que peut-on faire maintenant qui ne pouvait pas être fait auparavant ?
ODISHO: Sur le plan technologique, je pense que certaines choses qui ont amélioré le potentiel d’automatisation sont l’interopérabilité et l’intégration des données. La principale chose qui a changé est l’acceptabilité de certains de ces outils, de la part des prestataires, des administrateurs et des patients. La pandémie de COVID-19 nous a vraiment lancés dans une adoption plus généralisée de la télésanté. Le confort des patients avec l’utilisation des plateformes de gestion des soins à distance et de la messagerie sécurisée s’est considérablement amélioré. Il y a eu plus de progrès dans la mise en œuvre des automatisations back-end.
BARTH: Je ne pourrais pas être plus d’accord. Une partie de moi se demande si le patient ou les familles étaient toujours disposés à adopter et si c’était vraiment le système de santé et les prestataires qui n’étaient pas disposés à adopter ou à s’adapter. Maintenant, nous sommes sur la même longueur d’onde et fiancés. Je pense que nos populations de patients vont continuer à nous pousser à proposer des soins innovants.
TECHNOLOGIE SANTÉ : Comment votre organisation a-t-elle planifié cette transformation ? Qui avez-vous inclus au début de votre processus de conception ? Y a-t-il eu des parties prenantes plus convaincantes que d’autres ?
ODISHO : À l’UCSF, nous faisions des visites vidéo depuis des années avant la pandémie, et même lorsqu’elles n’étaient pas remboursées, nous, en tant qu’institution, remboursions les médecins pour leur temps parce que nous estimions que c’était important et nous voulions commencer à construire la capacité et les ensembles d’outils qui l’entourent. Jusqu’en 2020, notre adoption de la télésanté était peut-être de 5 à 8 %, ce qui est plus que dans de nombreux autres endroits, mais encore très faible. Mais avoir cette infrastructure et cette mémoire musculaire en place nous a permis de passer de 8 à 90 % en un week-end lorsque l’urgence de santé publique COVID-19 a été déclarée.
Je pense que quelque chose de similaire s’est produit pour les soins aux patients virtuels et automatisés. En 2018, nous avons lancé le Digital Patient Experience Workgroup. Cela a amené des leaders opérationnels et technologiques de tout le système de santé à commencer à imaginer ce que pourraient être les soins virtuels et automatisés et à commencer à expérimenter. Nous avons récemment intégré officiellement tous les différents groupes travaillant sur les soins virtuels dans notre équipe informatique centrale afin qu’au lieu d’avoir de petits îlots d’innovation répartis dans l’organisation, nous puissions jeter les bases pour progresser rapidement en tant que grande organisation.
En ce qui concerne l’engagement des parties prenantes, nous avons besoin de l’engagement de notre personnel clinique et de nos équipes d’infirmières, car ils sont généralement en première ligne de tous les outils destinés aux patients. Ce sont eux qui entendent les patients. Nous devons nous assurer que les patients sont impliqués dans la conception et la mise en œuvre. Au début du processus de conception, nous collaborons avec nos conseils consultatifs de familles de patients existants pour obtenir des commentaires et des conseils généraux. Nous itérons ensuite rapidement et obtenons des commentaires, d’abord d’une petite cohorte de patients atteints d’une condition spécifique. Ensuite, à mesure que nous stabilisons l’outil, nous passons à une cohorte plus importante, effectuons des tests et des entretiens supplémentaires avec les utilisateurs, puis passons enfin à la disponibilité générale. Même à ce stade, nous prenons continuellement les commentaires des patients et révisons notre programme. Il est essentiel d’avoir un engagement et une adhésion larges des parties prenantes.
BART : À Nemours, nous avions un programme de télésanté bien établi qui était sous-utilisé. La pandémie nous a permis de l’accélérer jusqu’à un point où elle a submergé le système dans une certaine mesure, nous avons donc dû trouver d’autres modalités pour impliquer les familles. Nous avons utilisé la plateforme de soins automatisés d’Amwell (anciennement appelée Conversa) et les SMS automatiques pour préparer les familles à leurs visites de télésanté.
TECHNOLOGIE SANTÉ : Quels ont été les retours des cliniciens jusqu’à présent sur toutes vos solutions ?
BART: C’est juste un type de travail différent. C’est du travail, et quelqu’un doit gérer ce travail, qu’il s’agisse d’un clinicien, d’une infirmière ou d’un adjoint au médecin. Soit ils reçoivent des appels téléphoniques, soit ils reçoivent des messages, soit ils travaillent sur un tableau de bord. Tout le monde travaille un peu différemment. Grâce aux outils que nous utilisons, nous pouvons être plus proactifs que réactifs. Nous avons reçu des commentaires positifs, mais je pense que le temps nous le dira.
ODISHO : Nous avons vraiment essayé de nous intégrer aux flux de travail des fournisseurs existants. Nous essayons de rendre les prestataires plus efficaces là où nous le pouvons, mais dans les situations où nous augmenterons le travail des prestataires, nous voulons nous assurer que cela va de pair avec une meilleure qualité des soins aux patients. Si vous augmentez vos efforts mais que vous améliorez la qualité et les résultats, vous obtiendrez l’adhésion des fournisseurs.
Nous envoyons des alertes lorsque les patients ne vont pas bien. Nous sommes très conscients de l’impact de l’épuisement professionnel sur les médecins lié à la gestion des alertes et des messages entrants. Nous renvoyons beaucoup de données aux fournisseurs, nous leur montrons donc combien d’alertes leur parviennent de ces programmes. Mais nous suivons également ce qui se passe dans le dossier de santé électronique après qu’une alerte a été transmise. Si une alerte est transmise et que le fournisseur la marque comme terminée mais ne prend aucune mesure, cela peut indiquer qu’une alerte n’était pas utile. Alors que si une alerte survient et que le fournisseur ordonne une tomodensitométrie et des analyses de laboratoire et envoie un message au patient, cela a peut-être été cliniquement utile. Nous montrons donc ces données aux fournisseurs et disons : « Nous avons envoyé autant d’alertes, et 35 % d’entre elles ont entraîné une action supplémentaire. Comment te sens tu à propos de ça? » Les fournisseurs peuvent dire qu’il y a eu trop d’alertes et que nous devons ajuster le seuil ou que c’est à peu près bon pour leur pratique. Il s’agit d’un processus itératif pour s’assurer que nous n’avons pas d’impact négatif sur leur flux de travail.
