Au fur et à mesure que le poste évolue, les CXO assument davantage de responsabilités. Le CXO d’aujourd’hui doit s’étendre au-delà du patient pour inclure les clients ou les personnes qui n’ont pas encore interagi avec une organisation de soins de santé mais qui peuvent souhaiter le faire. Edwards explique que le CXO doit également se concentrer sur la façon d’attirer de nouveaux patients.
Mullings-Smith dit que les CXO doivent également tenir compte des expériences des patients avec tout le personnel hospitalier ainsi qu’avec les fournisseurs et partenaires tiers, et pas seulement avec les cliniciens. Cependant, l’impact d’un clinicien sur l’expérience globale du patient reste très influent. Si l’expérience du clinicien est positive et engageante, il est plus probable qu’il ait un impact positif sur les soins et l’expérience des patients.
« Nous pouvons élaborer la meilleure stratégie d’expérience patient, mais si je n’ai pas abordé le côté soignant, cette stratégie tombera à plat, même avec les meilleures intentions », déclare Mullings-Smith.
Edwards ajoute que par le passé, les CXO tentaient de gérer les expériences des patients et des cliniciens dans des « silos bien intentionnés », sans comprendre pleinement que c’est la main-d’œuvre qui fournit l’expérience.
« Nous avons dû arrêter de présenter l’expérience du patient comme une case cochée de tâches à accomplir. Ce n’est pas une chose que nous faisons, mais une réalité et un environnement que nous créons pour tout le monde », explique-t-elle. « Comment faciliter la vie de nos soignants pour faciliter en toute transparence le chemin des patients ? Il faut commencer par les soignants. »
Le CXO devrait créer des forums et d’autres supports pour capter la voix des cliniciens, ajoute-t-elle, et intégrer leur contribution dans la prise de décision qui peut identifier les meilleures opportunités pour augmenter les expériences positives et le bien-être des cliniciens. Mullings-Smith recommande de choisir des solutions qui répondent à plusieurs besoins à la fois et qui offrent un effet en aval pour les autres membres du personnel.
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Les CXO répondent aux demandes des patients pour des soins de santé axés sur le numérique
Les technologies numériques comme la télésanté offrent non seulement une commodité aux patients qui ne veulent pas se rendre à des rendez-vous en personne, mais améliorent également l’accès aux communautés mal desservies et aux patients qui ont du mal à prendre des congés.
En tant que CXO d’UChicago Medicine, Mullings-Smith dit qu’elle veut que les patients adoptent vraiment la technologie et comprennent ce qui est à leur disposition.
« Cela devrait être aussi simple que de le composer sur votre smartphone », dit-elle. «C’est un excellent moyen pour nous de réduire ces disparités en matière de santé – ce qui est une mission essentielle d’UChicago Medicine – mais il ne suffit pas de dire qu’il est disponible. Nous devons le rendre facile.
En réponse à ces changements dans le paysage informatique de la santé, Mullings-Smith déclare que le CXO doit créer des partenariats solides avec le directeur de la transformation numérique pour évaluer la facilité et l’accès aux offres technologiques et les considérer comme un autre point d’entrée au système de santé.
L’idée que le numérique soit un point d’entrée supplémentaire pour les patients est importante pour Edwards, qui affirme qu’il n’y a pas de porte unique pour les patients. Le numérique est l’une des nombreuses façons dont les patients peuvent accéder aux soins de santé aujourd’hui. Edwards explique que bien que Providence ait pleinement adopté les technologies numériques et reconnaisse que leur adoption va se développer, le CXO doit aborder l’expérience du patient de manière omnicanale.
Cependant, les outils numériques peuvent aider à impliquer les consommateurs qui ne sont pas encore patients et leur donner des informations utiles pour leur santé et leur bien-être. Offrir une prise de rendez-vous en ligne et des rendez-vous en dehors des heures normales de bureau peut convertir les consommateurs en patients. Il est également important d’aider les patients à naviguer dans leur parcours personnel de soins de santé en éclairant leur prochaine étape, comme la planification d’une mammographie ou d’un vaccin contre la grippe.
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Technologies courantes utilisées par les CXO pour améliorer l’expérience des patients
Les patients interagissent avec la technologie tout au long de leur parcours de soins. Les organisations de soins de santé peuvent proposer une planification en ligne, la possibilité pour un patient de s’enregistrer pour un rendez-vous dès qu’il entre sur le campus à l’aide de la géolocalisation, la possibilité de faire des choix de repas à l’hôpital sur un appareil iPad plutôt que d’attendre dans une file d’attente au téléphone, ou télémédecine pour les visites de suivi post-intervention.
« Le public s’attend à plus de confort dans les soins de santé. Bien que nous ne soyons pas Amazon, et personne ne s’attend à ce que nous le soyons, ils s’attendent à ce que nous adoptions la technologie pour rendre le parcours global des soins de santé un peu plus pratique et plus facile à naviguer », déclare Mullings-Smith. « La technologie peut nous permettre de le faire en améliorant les points d’accès et d’entrée de notre système, ainsi que la navigation globale. »
La technologie peut également aider à la navigation physique des campus hospitaliers. Les applications d’orientation et les fauteuils roulants alimentés par l’IA facilitent les déplacements des patients. Mullings-Smith recommande aux CXO de garder ces besoins à l’esprit lorsque les organisations construisent de nouveaux établissements de soins.
De plus en plus d’organisations de soins de santé se tournent vers les plateformes de gestion de la relation client pour obtenir un aperçu de la démographie des patients, ce qui peut aider le CXO à créer une expérience ciblée et personnalisée pour les patients.
Providence cherche également à utiliser sa technologie actuelle, comme les dossiers de santé électroniques et les portails des patients, différemment. Edwards explique que les sondages post-intervention sont un indicateur retardé de l’expérience d’un patient, mais les DSE, les portails patients et d’autres solutions ont le potentiel de donner à l’organisation une rétroaction en temps réel tout au long du parcours.
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Le rôle du CXO dans la protection des données des patients
Selon Mullings-Smith, à mesure que les patients et les organisations de santé adoptent des solutions informatiques de santé, les organisations ont une plus grande responsabilité de s’assurer que la sécurité est à jour et à la pointe de l’expérience numérique. Elle dit que le CXO doit travailler avec le directeur de la transformation numérique et l’équipe de sécurité de l’information pour s’assurer que les améliorations de l’expérience des patients ne se font pas au détriment de la sécurité.
Edwards affirme que le plan d’expérience des patients de Providence protège le bien-être physique et mental en plus des données des patients.
« Nous veillons à protéger les données de manière à ce que ceux qui n’ont pas besoin d’accéder aux données des patients n’y aient pas accès », dit-elle.
Il est également important de dialoguer avec les patients et la communauté pour entendre leurs préoccupations concernant la sécurité et la confidentialité des données. Mullings-Smith souligne que donner la priorité à la sécurité lors des implémentations technologiques peut signifier que les organisations de soins de santé évoluent plus lentement par rapport au marché grand public.
« Nous ne voulons pas précipiter les choses jusqu’à ce que nous soyons aussi sûrs que possible de la sécurité des informations des patients », dit-elle.
L’avenir du CXO dans le secteur de la santé
Edwards anticipe des changements dans la façon dont l’expérience du patient sera mesurée à l’avenir. Elle explique qu’il y a 30 ans, l’accès, la coordination des soins et la sécurité étaient les catégories les plus importantes pour les patients, et celles-ci n’ont pas changé.
«Ce que cela me dit, c’est que ce n’est pas nécessairement que les patients veulent quelque chose de net nouveau. Soit nous n’avons pas répondu à cela malgré tous nos efforts, soit nous avons mesuré l’expérience des patients de la mauvaise façon tout ce temps », déclare Edwards. « Je m’attends à voir un changement dans la façon dont nous mesurons l’expérience des patients qui va au-delà des exigences réglementaires gouvernementales. Ce sont des éléments importants et un pilier, mais comment pouvons-nous en sortir ? »
Au fur et à mesure que leur rôle évolue, Mullings-Smith s’attend à ce que les CXO obtiennent un siège à la table de la structure de direction des soins de santé et soient davantage impliqués dans la prise de décision. Elle dit que le fait d’inclure le CXO dans ces conversations garantira automatiquement que la voix du patient est entendue. Sans l’implication du CXO, le point de vue unique du patient peut être exclu des décisions critiques concernant la mise en œuvre de la technologie et la conception de nouvelles installations.
