« Nous savions que nous devions améliorer nos performances pour nos patients et pour notre système de santé », déclare Feen. « Pour les cliniques à adopteurs précoces qui sont prises en charge par le nouveau centre de services, nous avons constaté des augmentations immédiates des performances qui ont plus que doublé les performances. »
Le centre de service s’appuie sur un certain nombre d’outils d’Avaya, notamment la gestion des effectifs, l’analyse de la parole, l’enregistrement des appels et l’assistance au rappel, ainsi que l’intégration Epic EHR qui place le patient au centre de chaque appel.
La transformation numérique aide Southcoast à améliorer les expériences des consommateurs et des fournisseurs. « Une partie de notre mission avec les outils, grâce à l’automatisation et à une tentative de simplification des processus, est d’aider à lutter contre l’épuisement professionnel du personnel qui est devenu omniprésent dans les soins de santé », déclare Feen.
Élargir l’accès des patients avec des stratégies numériques d’abord
Au Texas Children’s Hospital de Houston, le plus grand hôpital pour enfants des États-Unis, les responsables informatiques et commerciaux ont fait des progrès considérables pour permettre la planification et l’enregistrement en ligne.
À partir de 2017, les dirigeants et les médecins ont mis en place une initiative visant à améliorer la planification et l’accès des patients, ce qui a cimenté une fondation qui a permis à Texas Children’s d’accélérer la transformation numérique pendant la pandémie.
En mars 2020, Texas Children’s a mis en place un centre de commande COVID-19 pour répondre aux besoins des patients, reconnaissant que les soins devraient être dispensés différemment pour rencontrer les patients dans leurs communautés.
EXPLORER: Comment le passage à un flux de travail rationalisé numériquement contribue à améliorer les soins.
«Pendant la pandémie, nos familles voulaient moins d’interactions en face à face et nous essayions de fournir une expérience sans contact», explique Roula Zoghbi Smith, vice-présidente adjointe des pratiques chirurgicales et du Texas Children’s Heart Center. « Les familles veulent pouvoir planifier leur rendez-vous quand cela leur convient. »
En 2021, l’hôpital a programmé plus d’un million de rendez-vous en ligne, avec plus de 700 000 patients accédant à la planification et aux soins via le portail patient MyChart d’Epic, soit une augmentation de 55 % du nombre d’utilisateurs depuis 2019.
Pour répondre aux exigences opérationnelles et à la collaboration, Texas Children’s a mis en œuvre Microsoft Teams sur une période de huit mois de 2019 à 2020. Les équipes ont permis une plus grande collaboration et communication entre les groupes d’employés et de médecins via la vidéo, le chat textuel et les canaux Teams.
Standardisation et stratégie avec les technologies de santé numériques
John Hamm, vice-président de l’informatique au Texas Children’s Hospital, note qu’une transformation numérique efficace nécessite plus que les dernières technologies. En 2019 et 2020, l’organisation a déployé une formation sur la méthodologie agile pour les responsables et les cadres informatiques, les préparant à adopter un changement rapide.
« Nous avons atteint 40 % d’objectifs de jalons supplémentaires au cours de la même période, par rapport aux années précédentes, en utilisant des méthodologies agiles », déclare Hamm. « Nous sommes passés de réunions assises et d’examen des dates cibles dans trois ou quatre mois à la publication de nouvelles technologies toutes les deux semaines. »
