Maintenant, la position a évolué pour représenter également la voix du patient dans les initiatives à l’échelle de l’organisation imposées sur les améliorations opérationnelles et l’utilisation de la technologie.
«Les scores sont toujours importants, mais le changement ne consiste pas seulement à chasser les scores», déclare Susan Murphy, qui a occupé le poste de directrice de l’expérience et de l’innovation chez UChicago Medicine au cours des sept dernières années. «Nous essayons de comprendre ce que les patients nous disent à travers leurs commentaires. Il ne s’agit pas seulement de savoir si nous faisons bien notre travail. C’est avoir des conversations avec les patients sur leurs besoins. »
Murphy a une formation en soins infirmiers et, plus tôt dans sa carrière, a travaillé avec le groupe Studer (qui fait maintenant partie de Huron Consulting) pour développer des cadres de leadership infirmier. Dans une interview avec HealthTech, elle a expliqué en quoi le rôle de CXO diffère des autres postes de direction et comment elle est capable d’influencer des initiatives telles que les améliorations opérationnelles et la mise en œuvre de technologies.
HEALTHTECH: En quoi le CXO diffère-t-il des autres rôles?
MURPHY: Le CXO met en lumière ce que font les équipes de soins chaque jour, pour montrer que la routine est remarquable. En tant qu’infirmière, j’ai l’œil de l’équipe clinique. J’ai également de l’expérience dans la culture de la culture, que j’utilise pour aider à créer des expériences exceptionnelles pour tout le monde, tous les jours – les patients ainsi que les soignants et leurs familles.
Je veux que tout le monde dans notre équipe sache que les patients sont notre «vrai Nord» et réfléchisse à ce que nous devons faire pour prendre soin d’eux. Lorsque les leaders élaborent un plan stratégique, je veux qu’ils aient toujours à l’esprit les pensées des patients.
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HEALTHTECH: Quelle est votre approche de l’amélioration des processus?
MURPHY: Mon objectif est d’intégrer l’engagement du personnel et l’expérience des patients. Je souhaite encadrer nos dirigeants, les aider à comprendre le rôle qu’ils jouent dans la direction de leurs équipes grâce à un coaching basé sur les forces.
Par exemple, nous voyions de longs délais d’attente dans l’un de nos laboratoires de sang, et cela avait un impact en aval. Nous avons réuni le personnel pour que les personnes qui faisaient le travail aident à créer la solution.
Nous ne nous sommes pas concentrés uniquement sur le problème. Oui, il était important de parler de la réduction des temps d’attente, mais nous avons également souligné le magnifique travail que le laboratoire de sang accomplit chaque jour, et comment la correction du processus et l’élaboration d’une nouvelle stratégie aideraient le laboratoire à faire encore plus. Parce que nous avons regardé la situation différemment, les personnes les plus enthousiasmées par le nouveau processus sont celles qui font les prises de sang.
Autrefois, nous frappions aux portes des gens, nous nous asseyions et leur disions quoi faire. Maintenant, nous le faisons différemment, pour mettre en lumière ce qu’ils font déjà bien. Nous essayons de rendre contagieux les bons comportements.
HEALTHTECH: Où l’expérience des patients s’étend-elle au-delà des quatre murs de l’hôpital?
MURPHY: L’une des principales choses sur lesquelles nous nous concentrons à UChicago Medicine est la continuité des soins – des soins préalables à l’admission aux soins hospitaliers aux soins ambulatoires. Un élément important de ceci est de penser au patient en tant que consommateur jusqu’à ce qu’il soit devant le soignant à l’hôpital.
Comment pouvons-nous utiliser le consumérisme de manière bienveillante pour leur apporter les soins dont ils ont besoin dans diverses situations ou là où ils vivent? Cela montre qu’en tant que système de santé, nous nous soucions du bien-être des patients, pas seulement lorsqu’ils sont à l’hôpital.
