L’évolution des préférences des patients appelle à des systèmes modernisés
La pandémie a obligé les patients et les prestataires à adopter de nouvelles formes de communication via Internet, la vidéo et le chat. Cela a donné aux deux parties un avant-goût de la façon dont la collaboration numérique peut rendre les interactions plus pratiques.
Par exemple, avant la pandémie, de nombreux patients hésitaient à utiliser une solution de télésanté alors qu’ils pouvaient tout aussi facilement se rendre à leur clinique locale pour rencontrer un fournisseur en personne. Cependant, maintenant que l’entrée dans une clinique comporte un risque inhérent d’exposition au COVID-19, de nombreux patients sont plus disposés à essayer des visites virtuelles au lieu d’un rendez-vous en personne. Bien entendu, la raison de la visite détermine en grande partie la préférence du patient quant à la façon dont il reçoit des soins, étant donné que certaines questions de santé nécessitent encore des visites en personne.
Malgré une adoption plus répandue des solutions de télésanté, la plupart des établissements et des fournisseurs de soins de santé ne disposent toujours pas de la technologie nécessaire pour favoriser l’interopérabilité et l’accessibilité à grande échelle. Selon une nouvelle enquête d’Experian Health, 78% des patients ont déclaré qu’ils aimeraient prendre des rendez-vous numériquement, mais plus de la moitié des prestataires interrogés ont estimé que la planification est trop difficile à offrir en libre-service. La plupart des prestataires de soins de santé utilisent encore des systèmes téléphoniques traditionnels ou des interactions en personne pour certains ou la totalité de leurs besoins d’accès aux patients.
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Compte tenu de la perturbation majeure des soins en personne causée par la pandémie, la modernisation des communications d’accès aux patients est devenue une priorité urgente pour les organisations de soins de santé. Maintenant que les patients souhaitent interagir en toute sécurité avec les prestataires de manière plus productive et plus pratique, les prestataires doivent créer des gains d’efficacité qui se traduisent par de meilleurs soins et une augmentation des revenus.
Les systèmes de santé s’adaptent pour s’adapter aux communications numériques
Alors que les patients ont cherché des moyens de continuer les soins virtuellement, les systèmes de santé se sont demandé comment soutenir la pratique avec un personnel réduit ou virtuel. Bien que de nombreux professionnels de la prestation de soins soient restés au bureau, les agents des centres de contact et le personnel administratif ont été envoyés à la maison pour travailler à distance. Cela s’est avéré difficile pour les organisations qui ne disposaient pas de la bonne technologie de communication pour rendre la transition efficace et réussie.
De nombreux centres de contact de la santé ont rapidement découvert que leur technologie existante sur site n’était pas assez agile pour supporter une telle perturbation des flux de travail quotidiens. En conséquence, les organisations sont devenues pleinement conscientes de la valeur de la modernisation de leurs communications d’accès aux patients. Avant la pandémie, certaines organisations ont exprimé leur intérêt pour la mise à jour de leurs systèmes pour évoluer avec les attentes changeantes des patients, mais maintenant, beaucoup considèrent la nécessité de se moderniser comme une exigence immédiate simplement pour garder leurs portes virtuelles ouvertes pendant l’arrêt.
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Le petit pourcentage de systèmes de santé qui utilisaient déjà une solution omnicanale basée sur le cloud pour leurs communications de centre de contact a constaté que la transition vers une main-d’œuvre d’agent à distance pouvait être effectuée rapidement et facilement. Souvent, cela améliorait même l’expérience d’accès des patients. Les cliniques ayant fermé leurs portes physiques pendant les premières semaines de la pandémie ou fonctionnant avec des heures d’ouverture limitées, certains patients ont pu bénéficier d’un meilleur accès aux soins dans certaines situations grâce au passage rapide au numérique.
De nombreux patients ont constaté que recevoir des soins de santé de base ou de routine était beaucoup moins compliqué et chronophage une fois les technologies de communication numérique en place, en partie en raison des circonstances inhabituelles qui poussaient les pratiques à assouplir certaines de leurs exigences. Par exemple, certaines organisations ont renoncé à la nécessité pour les patients de se rendre en personne pour obtenir des renouvellements d’ordonnance. Au lieu d’avoir à planifier et à se rendre à un rendez-vous, les patients peuvent désormais discuter rapidement avec leur fournisseur sur un portail sécurisé pour faire renouveler l’ordonnance. Pour les prestataires, ce passage aux soins virtuels a augmenté l’efficacité, leur permettant de soigner plus de patients tout en éliminant le risque d’exposition au COVID-19 qui existe avec les visites en personne.
Bien entendu, l’accès des patients et les soins virtuels modernisés ne sont pas possibles sans le déploiement d’une technologie avancée de centre de contact. Disposer d’une plate-forme agile basée sur le cloud est essentiel pour les organisations de soins de santé qui cherchent à moderniser l’accès des patients maintenant et à l’avenir.
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Les communications omnicanales sont essentielles pour les soins de santé
Alors que la pandémie a poussé l’industrie de la santé à moderniser l’accès des patients à un rythme beaucoup plus rapide, le besoin d’une meilleure communication restera longtemps après le rétablissement du pays. Les organisations de soins de santé doivent remplacer la technologie téléphonique héritée par un système de communication multicanal et interministériel pour mieux soutenir leur clientèle et générer des revenus nets.
Les solutions omnicanales optimisent les processus de travail qui permettent aux organisations d’améliorer les soins aux patients en permettant le mouvement transparent des communications critiques d’un canal à l’autre – une fonction essentielle dans la modernisation de l’accès des patients. Maintenant que les patients utilisent de plus en plus les communications numériques, la nécessité de connecter ces canaux (y compris le chat, la messagerie texte et la vidéo) deviendra la clé de l’expérience du patient.
Aujourd’hui, les patients ont une multitude de choix pour obtenir les soins dont ils ont besoin. Si les organisations de soins de santé ne rencontrent pas les patients là où ils se trouvent, elles perdront des patients et seront laissées pour compte. Tous les points d’accès des patients, y compris la prise de rendez-vous, la télémédecine, le paiement des factures et la gestion des réclamations, doivent être simples, flexibles, conformes et totalement sécurisés.
