Quels sont les objectifs de la gestion du cycle de revenus dans les soins de santé ?
Un RCM réussi fait plus que simplement aider les organisations de soins de santé; il profite également aux patients. Richard Gundling, vice-président senior de la pratique professionnelle pour la Healthcare Financial Management Association, déclare qu’il est important que tout le monde soit conscient des attentes financières.
« C’est à l’hôpital ou au médecin de s’assurer que les ressources affectées aux soins sont correctement documentées et que s’il y a des dépenses personnelles, le patient en sera avisé avant la fin du service », explique-t-il.
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La plupart des patients ne connaissent pas les détails de leurs prestations de santé jusqu’à ce qu’il soit temps de les utiliser, et des dépenses de santé imprévues peuvent mettre les gens dans des situations financières difficiles. L’un des principaux objectifs de la gestion du cycle des revenus de l’hôpital est d’informer les patients des dépenses à l’avance, en leur donnant la possibilité de prendre des dispositions financières, de discuter avec les administrateurs de l’hôpital d’une aide financière ou de rechercher un traitement différent si nécessaire.
« Nous ne voulons pas que les patients s’endettent médicalement ou soient surpris par leur facture. L’industrie se tourne vers l’engagement des patients au sujet de leurs obligations financières plus tôt dans le processus de traitement », a déclaré Gundling.
La collecte d’informations exactes et complètes est également importante pour garantir que les réclamations ne sont pas refusées en raison d’informations manquantes ou d’un codage incorrect. Un RCM efficace atténue les erreurs et élimine les processus redondants afin de réduire le fardeau de la documentation pour les cliniciens et le personnel administratif.
Comment la technologie améliore-t-elle la gestion du cycle de revenus dans les soins de santé ?
En plus d’améliorer la vitesse, l’efficacité et la précision du processus de facturation, la technologie peut améliorer l’expérience du patient au fur et à mesure que les patients progressent dans leur parcours financier dans les soins de santé.
«Dès le début, avant qu’un patient n’arrive pour le service prévu, la technologie peut aider un patient à connaître l’heure et le lieu du rendez-vous», explique Gundling, ajoutant que toutes les informations d’assurance du patient devraient déjà être collectées par l’organisation de soins de santé.
De plus en plus d’organisations de soins de santé mettent en œuvre des stratégies axées sur le numérique pour améliorer l’efficacité de leur MRC plutôt que de s’appuyer sur des conversations téléphoniques. Un service automatisé de courrier électronique ou de SMS peut rappeler aux patients des informations importantes sur les rendez-vous, tandis que les applications et la prise en charge des patients en ligne garantissent que les informations d’assurance sont collectées avant le rendez-vous pour la préautorisation, libérant ainsi le personnel d’assistance pour qu’il puisse travailler sur d’autres tâches.
Une suite de solutions logicielles prend en charge la gestion du cycle de revenus dans les soins de santé, et l’automatisation permet d’accélérer le processus tout en réduisant les erreurs.
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« Une grande partie de la préautorisation, qui a lieu au début du processus de soins pour s’assurer que la couverture d’assurance est disponible et approuvée, bénéficie de l’automatisation », explique Gundling. « L’automatisation peut aider à partager les principaux avantages de l’assurance, les diagnostics anticipés et les codes de procédure associés, et à fournir des estimations de prix de manière plus rationalisée. »
Les programmes RCM sont généralement intégrés aux dossiers de santé électroniques d’un organisme de santé, où les médecins saisissent les données des patients et les codes médicaux. Cependant, des systèmes disparates peuvent créer des barrières. Gundling affirme que l’intégration entre ces systèmes est essentielle pour rationaliser le RCM.
La technologie modifie également la façon dont les patients interagissent avec leurs assureurs. Les compagnies d’assurance seront souvent en mesure de fournir une grande partie des informations financières que les patients recherchent lorsqu’ils s’engagent dans les soins de santé. Un changement se produit dans cet échange d’informations, passant des appels téléphoniques aux chats en ligne sécurisés, parfois avec des chatbots, et des outils d’estimation de prix en ligne.
Conseils pour une stratégie de gestion du cycle de revenus réussie
Gundling souligne l’importance de la transparence tout au long du processus RCM ainsi que des outils pour impliquer les patients le plus tôt possible dans le parcours de soins de santé.
« Si les patients savent ce qu’ils devront avant le service, ils sont plus susceptibles de payer. Nous voulons créer davantage un environnement de vente au détail pour impliquer le patient dès le début », explique-t-il. « Dans un restaurant, vous pouvez estimer ce que vous allez payer à l’avance. Ce n’est pas la même chose à l’hôpital.
Ce principe s’applique également aux visites aux urgences. Les patients doivent être traités en premier, mais une fois que cela est approprié, ils doivent être informés des coûts afin qu’ils comprennent leurs obligations et puissent prendre ces informations en considération lors de la planification de services supplémentaires ou de visites de suivi dans le cadre de leurs plans de traitement.
Certains patients trouveront le langage de l’assurance compliqué et difficile à comprendre. Gundling suggère que les organisations de soins de santé engagent les patients avec un mélange de personnes et de technologies en utilisant un langage clair et convivial. Cela fait de la formation au service client un élément important de la stratégie RCM.
Les patients peuvent même poser des questions de facturation aux cliniciens. Si les cliniciens sont incapables de répondre eux-mêmes à la question, ils devraient être en mesure d’orienter les patients dans la bonne direction pour trouver les informations qu’ils recherchent.
« Le patient doit sentir qu’il y a eu un bon transfert. Tout est une question de personnes, de processus et de technologie », déclare Gundling.
