Parfois, les priorités des organismes de santé, des cliniciens et des patients peuvent sembler contradictoires. Mais lorsqu’il s’agit de proposer une expérience utilisateur modernisée, la plupart des parties prenantes ont des attentes similaires.
Comme Salesforce le souligne dans un récent article de blog, « les attentes des clients en matière d’engagement empathique, personnalisé et axé sur le numérique ne s’arrêtent pas lorsqu’ils se rendent au travail. Tout comme les consommateurs, les acheteurs professionnels constatent un écart entre les normes établies et la réalité à laquelle ils sont confrontés.
Des chatbots aux nouvelles utilisations de l’IA générative, les organismes de santé tirent parti de l’automatisation pour répondre aux demandes des cliniciens et des patients. Les avantages sont multiples et rapportent aux parties prenantes des économies de temps et d’argent.
La technologie automatisée réinvente le soutien aux patients
Anthony Viola, responsable de l’expérience numérique chez CDW, affirme que l’automatisation est le principal moteur de changement concernant l’expérience numérique. Il souligne à quel point le service client, et par extension le service d’assistance aux patients, a radicalement changé au cours des 15 à 20 dernières années grâce à l’automatisation.
Le centre de contact client est un département plein d’opportunités d’automatisation. Comme le note CDW dans un récent article de blog, « les solutions d’IA sont devenues un élément important d’une expérience utilisateur efficace. Acheminer un appelant vers la bonne personne rapidement et efficacement minimise la frustration et augmente la satisfaction. Plus les organisations utilisent l’IA pour aider les clients à naviguer dans les systèmes des centres de contact, meilleures seront ces expériences. La résolution au premier appel devient la norme et non l’objectif.
Dans le domaine des soins de santé, cela signifie que les patients peuvent être dirigés plus rapidement vers des soins vitaux ou interagir avec eux d’une manière qui les rend plus susceptibles de s’engager dans les soins de santé traditionnels à l’avenir.
L’automatisation peut rapporter gros en augmentant la productivité clinique
L’automatisation peut permettre à un organisme de soins de santé d’offrir une expérience plus efficace aux utilisateurs cliniques et aux patients, et elle peut également profiter aux organisations. Un rapport de McKinsey de juin 2023 souligne le potentiel impressionnant de l’IA générative pour augmenter la productivité.
« Nos dernières recherches estiment que l’IA générative pourrait ajouter l’équivalent de 2 600 milliards à 4 400 milliards de dollars par an dans les 63 cas d’utilisation que nous avons analysés », note le rapport. Et ces augmentations seront probablement généralisées : « Environ 75 % de la valeur que les cas d’utilisation de l’IA générative pourraient apporter se répartissent dans quatre domaines : les opérations client, le marketing et les ventes, l’ingénierie logicielle et la R&D. »
La productivité n’est pas le seul avantage que les organisations de soins de santé sont susceptibles de tirer d’une adoption accrue de l’automatisation, déclare Matthew Wettstein, responsable de solutions pour le cloud et l’expérience numérique chez CDW.
L’accessibilité de l’automatisation peut permettre aux cliniciens d’en tirer parti dans leurs propres rôles pour accroître l’efficacité et la productivité, le cas échéant. Selon Wettstein, un clinicien pourrait dire : « Maintenant, je dispose des outils qui me permettent d’automatiser cela moi-même et de le partager avec tout le monde. »
Une productivité accrue peut alors conduire à l’adoption d’outils automatisés à des fins supplémentaires, explique Wettstein : « Ces outils existent et ils ne font que s’améliorer. Comme nous le constatons avec l’arrivée de programmes comme Copilot et OpenAI, ces choses vont pouvoir devenir encore plus automatisées » et permettre aux cliniciens de piloter l’amélioration de leurs propres expériences numériques.
