Améliorations dans un « monde décentralisé » des RH en soins de santé
Il y a quelques années, le service des ressources humaines de Sanford Health ressemblait beaucoup à celui de nombreuses autres grandes organisations. Basée à Sioux Falls, SD, l’équipe des ressources humaines du système de santé rural couvrait 240 emplacements dans plusieurs États. Bien que ses services RH aient souvent été exemplaires, ils n’ont pas toujours répondu aux attentes élevées, explique David Long, directeur du centre de services aux employés et des opérations RH de Sanford Health.
« Notre monde des RH était un monde décentralisé », explique Long, ce qui a conduit à des inefficacités. L’autre problème majeur est que le programme RH de Sanford Health n’était généralement disponible que pendant les heures de bureau traditionnelles. « Ce n’est pas suffisant dans une organisation de soins de santé où les gens travaillent 24h/24 et 7j/7. »
Long et son équipe ont convenu qu’il y avait place à l’amélioration. « Nous savions que nous devions faire un meilleur travail pour fournir des informations RH à nos employés quand et où ils en avaient besoin », dit-il. « C’est alors que nous avons décidé d’utiliser ServiceNow et de créer un portail pour les employés. »
Le portail est un outil en ligne que les employés peuvent utiliser pour obtenir de l’aide sur les demandes et les questions des RH et de l’informatique, explique Long. La plateforme combine deux modules ServiceNow, la prestation de services RH et la gestion des services informatiques, et les utilisateurs peuvent y accéder via une application mobile.
« A votre bureau, sur votre smartphone, au milieu de la nuit, un samedi ou un dimanche, peu importe », dit Long. « Vous pouvez obtenir des informations sur à peu près n’importe quoi. »
Si les nouveaux employés ont des questions sur leurs avantages ou sur la façon de mettre en place des dépôts directs, par exemple, ils peuvent se connecter au portail et effectuer une recherche par mot-clé pour trouver une réponse instantanément.
Qu’en est-il d’un clinicien qui doit prendre un congé mais ne sait pas par où commencer? « Tout ce qu’ils ont à faire, c’est de taper ‘congé' », dit Long, « et le moteur de recherche leur trouvera tout ce dont ils ont besoin. »
Brad Schoenfelder, qui gère l’informatique pour les ressources humaines chez Sanford Health en tant que vice-président des solutions humaines, affirme que la fonctionnalité en libre-service de l’outil est ce qui le rend si précieux pour l’organisation. Les membres de l’équipe « connaissance » du service RH produisent des contenus personnalisés pour la plateforme. Les articles sont ensuite régulièrement édités et mis à jour en fonction des retours des utilisateurs de ServiceNow.
Le résultat est que plus la plate-forme est utilisée, plus elle s’améliore pour tout le monde, dit Schoenfelder. Les RH et l’informatique bénéficient de l’automatisation, passant moins de temps à répondre aux appels et aux demandes de routine. Et les cliniciens et autres employés ont désormais plus de liberté pour se servir au moment et à l’endroit qui leur conviennent.
« Maintenant, ils ont ce qu’ils veulent : des informations à portée de main », déclare Schoenfelder.
