TECHNOLOGIE SANTÉ : Qu’est-ce qui a inspiré la transition complète vers les appareils Google Workspace et Chrome OS ?
EIMER : Comme de nombreux systèmes de santé qui se sont développés au fil des ans, de nombreux outils ont été assemblés. Les expériences à l’intérieur et à l’extérieur des quatre murs étaient totalement différentes. Nous avons eu du mal à collaborer, et il y avait des inquiétudes concernant la sécurité et les rançongiciels.
Nous avons examiné Google en 2017. La sécurité est intégrée à la plate-forme et nous permet d’offrir une expérience utilisateur identique, que vous soyez au bureau ou à la maison.
Lorsque nous sommes allés à fond et avons converti la main-d’œuvre en mars 2021, il s’agissait d’une plate-forme entièrement intégrée. Nous recevons beaucoup de compliments sur les capacités de collaboration, l’expérience utilisateur. Pour certains, c’est encore une courbe d’apprentissage, mais je dirais que la plupart apprécient la plateforme. Étant donné que leurs enfants utilisent des Chromebooks dans le cadre de leurs études, de nombreux membres de l’équipe viennent me voir et me disent : « Hé, mon fils ou ma fille m’a montré comment faire quelque chose dont j’avais besoin pour le travail ». Et les membres de l’équipe sont fiers de pouvoir, à leur tour, montrer une ou deux choses sur Google à leur enfant.
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TECHNOLOGIE SANTÉ : Pouvez-vous en dire plus sur le processus d’intégration et sur l’intégration de tout le monde sur la même plateforme ?
EIMER : Il y a eu beaucoup de planification, beaucoup d’éducation et de démonstration. Nous avons construit tout un site de ressources, beaucoup de webinaires. L’une des analogies que j’ai utilisées assez fréquemment est que lorsque vous achetez une nouvelle voiture, vous ne passez pas un autre examen de conduite. Vous savez déjà conduire. Lorsque vous achetez une nouvelle voiture, vous montez et vous vous familiarisez avec le tableau de bord, où sont les lumières, de quel côté est le gaz. Vous vous acclimatez au nouveau véhicule; Google Workspace fonctionne de la même manière. Si vous savez utiliser les fonctions de base d’Office, elles existent toutes dans le monde Google. Vous n’avez pas besoin de réapprendre à conduire.
Nous avons également nommé plus de 500 membres de l’équipe en tant qu’ambassadeurs Google qui se sont joints à nous, ont suivi des formations et ont aidé à répondre aux questions sur l’ensemble du réseau. Nous avons trouvé que c’était vraiment utile, pour amener les gens qui peuvent parler la langue de leurs pairs à expliquer ce qui se passe.
L’informatique a été la première à utiliser le navigateur Chrome et Google Workspace. Nous avons été les premiers à déployer des Chromebooks. Nous avons ensuite déménagé dans des zones de soins autres que les patients, et maintenant nous sommes en fait dans les sites de soins aux patients. Nous avons une cinquantaine de cabinets ambulatoires opérationnels sur Workspace et Chrome OS. Il nous en reste environ 300. Et nous venons de migrer notre premier hôpital, Palisades Medical Center, vers Chrome OS. Maintenant, nous travaillons sur notre premier centre médical universitaire, donc le voyage continue. Notre objectif, tout comme celui de Google, est de ne pas nuire. Nous ne voulons pas nuire aux patients, c’est pourquoi les zones de soins directs aux patients sont passées en dernier.
TECHNOLOGIE SANTÉ : Quels ont été les avantages immédiats de cette transition pour les utilisateurs ?
EIMER : Lorsque nous avons fait de Chrome le navigateur par défaut, de nombreux problèmes ont disparu et les appels au service d’assistance ont diminué. Pour les applications nécessitant spécifiquement Internet Explorer en raison de la compatibilité, nous avons redirigé les utilisateurs vers IE via le navigateur Chrome.
Ensuite, nous avons migré vers Google Workspace. Il y a eu une réduction d’environ 30 % du spam grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique intégrés à la plate-forme. Le personnel a adoré les capacités de collaboration ; Google Drive est génial. Mais c’était encore un peu maladroit avec Google Workspace au-dessus de Windows. Maintenant, nous sommes dans la phase de déploiement de Chrome OS. Le navigateur Chrome et Google Workspace au-dessus de Chrome OS constituent un environnement beaucoup plus transparent, intégré et complet.
Le grand pivot pour nous a été lorsque le PDG de HMH, en mars 2020, a déclaré que tout le personnel de soins non directs aux patients devait travailler à domicile. C’est formidable, mais aucune de nos technologies précédentes ne fonctionnait bien à distance. Nous avons rapidement acheté 3 000 Chromebooks, les avons mis en mode kiosque et renvoyé les gens chez eux. Nous avons dû acheter un logiciel de centre d’appels basé sur le Web qui fonctionnerait sur les Chromebooks, donc j’avais du personnel du centre d’appels travaillant à domicile. Et parce que nous sommes une boutique Epic pour le dossier de santé électronique, nous avons également un important déploiement Citrix.
Envoyer des personnes à la maison avec des Chromebooks pour accéder à Citrix, pouvoir accéder à leurs applications Windows – cela a été un énorme succès, et nous avons pu le faire en trois semaines.
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TECHNOLOGIE SANTÉ : Quelles leçons avez-vous apprises pendant la pandémie, notamment autour de la transformation numérique et de la mobilité ?
EIMER : Essayer de faire avancer les choses avant la pandémie était une analyse de rentabilisation, un retour sur investissement, combien allez-vous déplacer mes affaires, tout cela. Quand mars 2020 est arrivé, j’ai vu le MacGyver sortir chez tout le monde. Il n’y avait pas de bureaucratie; c’était, « Fais-le. »
Nous n’avions pas de grand cabinet de télésanté, mais lorsque nous en avions besoin, nous avons mis en place la télésanté en deux semaines. En trois semaines, nous avions des personnes approvisionnées pour travailler à domicile et en un mois, nous avions des centres de contact fonctionnant à distance. Nous étions tellement inquiets que la productivité chuterait, mais c’était tout le contraire. Du point de vue des soins de santé, toutes les barrières ont été brisées. Il était axé sur les solutions et les résultats. Allez le faire. Allez me trouver une solution.
