Le NHS a une opportunité sans précédent de redéfinir les soins de santé à l’ère numérique. Pourtant, le système se heurte à une contradiction. La confiance du public dans le NHS en tant qu’organisation est à un niveau historiquement bas : en 2024, seule une personne sur cinq se disait satisfaite de son fonctionnement, même si la confiance dans les médecins et les infirmières qui prodiguent des soins reste élevée. L’essence même de ce que représente le NHS continue de résonner, mais la réalité de l’expérience quotidienne est encore plus en retrait par rapport à ces idéaux.
La transformation numérique est au cœur du plan décennal de santé du gouvernement, un objectif ambitieux fixé pour construire un service de santé adapté à l'avenir. Un financement important a été alloué pour faire entrer le NHS dans une ère moderne et connectée. Il ne fait aucun doute que l'échelle et les données du NHS en font une ressource précieuse pour diriger les soins de santé numériques à l'échelle mondiale. Mais le défi n’est pas seulement technologique. Le véritable succès dépend de la compréhension de l’expérience humaine – tant pour les patients qui suivent les soins que pour le personnel qui les dispense.
Comprendre le parcours des patients et du personnel
Trop souvent, les initiatives numériques échouent parce qu’elles se concentrent sur la technologie plutôt que sur les personnes qui l’utilisent. Pour saisir pleinement l’impact d’un outil numérique, les systèmes doivent capturer et agir efficacement sur les informations de toutes les parties prenantes.
Les outils d'écoute traditionnels, tels que les enquêtes, ne capturent que des instantanés d'interaction, laissant des centaines de points de contact sans examen. Cela néglige un vaste réseau inexploité d’interactions critiques tout au long du parcours utilisateur. La cartographie du parcours résout ce problème en traçant les expériences de bout en bout. Pour le NHS, cela pourrait ressembler à la cartographie du parcours des patients, du premier contact aux soins de suivi ; pour le personnel, des interactions avec le système au flux de travail quotidien et à l'engagement de la direction. Ces cartes exposent les domaines problématiques que les mesures habituelles peuvent manquer – qu'il s'agisse d'un goulot d'étranglement de planification, d'un portail déroutant ou d'un processus qui frustre les cliniciens.
La collecte continue de commentaires sur les canaux numériques, téléphoniques et en personne permet aux dirigeants d'agir sur les expériences qu'ils découvrent grâce à l'écoute active. Lorsque ces retours conduisent à de réels changements, le personnel se sent soutenu et les patients reçoivent des soins plus fluides et plus sûrs.
Reconnecter le personnel
Le NHS a été construit sur l’empathie, mais des années de pression opérationnelle, de pénurie de personnel et d’expériences différentes selon les lieux ont érodé le moral et ont abouti à un système qui risque d’être déconnecté de son objectif.
Les dirigeants doivent donner la priorité à l’expérience employé pour réussir la transformation. Comprendre les défis liés à la main-d’œuvre et reconstruire les fondations culturelles est aussi important que la technologie elle-même. Les outils numériques peuvent améliorer la productivité et le bien-être – des domaines souvent soumis aux pressions financières et aux compromis constants entre budget et qualité des soins, mais seulement lorsque le personnel dispose du soutien, de la formation et de la reconnaissance appropriés.
L’expérience des employés et les résultats pour les patients sont étroitement liés. Lorsque les cliniciens et le personnel de soutien sont responsabilisés et écoutés, les initiatives numériques peuvent offrir une meilleure expérience au personnel et une productivité plus élevée au sein du NHS. D’un autre côté, négliger le personnel peut ralentir l’adoption et freiner les progrès.
Le numérique comme pilier central
Le plan décennal du NHS expose clairement ses ambitions numériques. Le rapport du Forum gouvernemental mondial, Un nouveau mandat pour le leadership numérique au sein du NHSdécrit les obstacles qui entravent ce progrès numérique et propose des stratégies pour poursuivre la transformation. Le rapport souligne également que les opérations quotidiennes, les parcours professionnels et les attitudes culturelles du NHS ne se sont pas encore pleinement adaptés à l'ère numérique.
L’investissement de 10 milliards de livres sterling, comme indiqué dans l’examen des dépenses, est un début, mais la transformation ne durera que si le numérique est traité comme un élément essentiel à la prestation des soins, et non comme une fonction de back-office.
Les professionnels du numérique doivent être considérés comme des facilitateurs des objectifs cliniques et opérationnels, intégrés dans tous les rôles et parcours, et non cloisonnés dans l’informatique. Le soutien des dirigeants est ici essentiel : les conseils d’administration doivent comprendre les processus et les compétences requis pour intégrer efficacement la technologie dans les soins quotidiens.
Cette approche réduit le risque de répéter les erreurs du passé et garantit que les nouveaux systèmes améliorent véritablement les soins aux patients et l'expérience du personnel.
Une vision de l’avenir centrée sur l’humain
Le NHS dispose de l’échelle, des données et du mandat nécessaires pour diriger les soins de santé numériques. En plaçant l’expérience humaine au centre – en écoutant les patients et le personnel, en reconstruisant la culture du personnel et en intégrant les capacités numériques au cœur du système – l’organisation peut tenir les promesses du plan décennal.