Entrez dans n’importe quel cabinet de médecin généraliste et le téléphone reste l’un de ses canaux cliniques et d’accès les plus importants. Les patients appellent pour décrire leurs symptômes et demander un rendez-vous ou des conseils. Les équipes d’accueil et d’orientation des soins recueillent des informations et aident à acheminer les patients de manière appropriée. Les médecins généralistes consultent, évaluent et prennent des décisions sans nécessairement voir la personne à l’autre bout du fil.
Le triage et la consultation téléphoniques font désormais partie intégrante de la médecine générale. Pourtant, la manière dont nous développons et soutenons les personnes qui effectuent ce travail n’a pas toujours suivi le rythme. Le téléphone peut encore être traité avant tout comme un utilitaire plutôt que comme un environnement dans lequel le personnel a besoin d’une formation, d’une supervision et d’un soutien appropriés.
Cet écart est important. Une consultation téléphonique comporte des défis différents d’un rendez-vous en face à face. Il n’y a aucune information visuelle. Le ton, le langage et l’hésitation prennent une plus grande importance. Un médecin généraliste stagiaire qui apprend à consulter par téléphone développe une compétence distincte, et revoir de véritables consultations avec un superviseur expérimenté peut fournir un apprentissage précieux.
Il en va de même pour les équipes d’accueil et de soins-navigation. La manière dont les informations sont collectées et dont un patient est acheminé peut affecter l’accès, la sécurité et l’expérience du patient. Le personnel a besoin d’une formation et d’un soutien appropriés pour gérer ces conversations de manière cohérente et en toute confiance.
À quoi ressemble le centre médical Denny Cross
Le centre médical Denny Cross, un cabinet de formation de médecins généralistes du NHS Forth Valley, fournit un exemple de ce qui peut se produire lorsque les appels enregistrés sont utilisés comme outil pédagogique plutôt que simplement stockés comme données de base.
Le cabinet a intégré l’enregistrement des appels à la supervision clinique. Les stagiaires et les mentors peuvent revoir les consultations ensemble, tandis que les appels difficiles peuvent devenir un matériel d’apprentissage utile. Les enregistrements peuvent également fournir un compte rendu précis lorsque des plaintes ou des conversations litigieuses doivent être examinées.
Liz McQuillan, responsable de la pratique chez Denny Cross, a également souligné l’intérêt potentiel de pouvoir rechercher des enregistrements par sujet ou par type d’appel. Au lieu de parcourir les enregistrements individuellement pour trouver un exemple utile, les données d’appel consultables pourraient aider les formateurs à identifier plus efficacement les conversations pertinentes.
C’est important, car l’examen traditionnel des appels peut prendre beaucoup de temps. Lorsque les appels utiles sont difficiles à identifier, même les équipes dotées de bonnes intentions peuvent avoir du mal à faire de la révision et du coaching une partie intégrante du développement.
Passer d’un examen aléatoire à un coaching ciblé
C’est le domaine que Think Healthcare développe au sein d’Ascend.
La transcription et l’analyse prises en charge par l’IA ont le potentiel de rendre les conversations enregistrées consultables, permettant aux utilisateurs autorisés d’identifier les appels pertinents sans écouter manuellement de gros volumes audio. Un formateur recherchant un type particulier de consultation pourrait trouver plus efficacement des exemples appropriés.
L’analyse des sentiments peut potentiellement ajouter une autre couche en identifiant des indicateurs de ton émotionnel dans les conversations. Plutôt que de s’appuyer entièrement sur un échantillonnage aléatoire, cela pourrait aider les équipes à identifier les appels qui pourraient justifier un examen humain plus approfondi, y compris les conversations dans lesquelles un patient semble frustré ou en détresse.
Les outils d’évaluation peuvent également fournir une plus grande structure. Un cabinet peut définir les éléments qu’il attend dans des types particuliers d’appels (tels que des questions, des informations, des contrôles ou des étapes de clôture) et utiliser ces critères pour soutenir un examen et un coaching plus cohérents.
Ces outils devraient soutenir plutôt que remplacer le jugement professionnel. Les transcriptions, les indicateurs de sentiment et les évaluations générés par l’IA peuvent être imparfaits et nécessiter une surveillance humaine appropriée. Leur intérêt réside dans la réduction de certaines frictions liées à la recherche et à l’examen des appels pertinents, tout en confiant la formation et les décisions cliniques à des personnes dûment qualifiées.
L’utilisation de conversations enregistrées avec des patients et d’analyses par IA nécessite également une gouvernance de l’information appropriée. Les cabinets doivent prendre en compte les exigences en matière de protection des données, la transparence avec les patients et le personnel, les contrôles d’accès, la conservation et les exigences pertinentes en matière de sécurité clinique et de gouvernance du NHS lors du déploiement de ces technologies.
Pourquoi s’agit-il d’un problème de qualité, pas seulement d’une mise à niveau technologique
La valeur d’une plateforme de données d’appels ne réside pas simplement dans la possibilité d’enregistrer les conversations. L’enregistrement des appels existe depuis des années. L’opportunité réside dans la nécessité de rendre les enregistrements autorisés plus faciles à trouver, à comprendre et à utiliser de manière appropriée.
Lorsqu’un cabinet peut identifier efficacement les appels pertinents et les examiner par rapport à des normes claires, la communication peut devenir quelque chose que les équipes examinent et améliorent systématiquement. Cela s’applique à la fois à un stagiaire médecin généraliste développant des compétences en consultation téléphonique et à un navigateur de soins apprenant à gérer des conversations difficiles.
Denny Cross démontre comment les appels enregistrés peuvent devenir un matériel de formation utile au sein d’un cabinet de médecin généraliste. À mesure que des outils d’analyse plus sophistiqués se développent, les cabinets pourraient avoir de plus grandes possibilités de passer d’un échantillonnage d’appels occasionnels à un coaching plus ciblé et fondé sur des données probantes.
Le téléphone reste un élément majeur de la façon dont les patients interagissent avec la médecine générale. La formation, la supervision et la technologie doivent refléter cette réalité.
Parlez-nous de vos propres appels
Si la communication téléphonique est essentielle à la manière dont votre cabinet dispense des soins, il est utile de comprendre ce qui se passe lors de ces appels.
Think Healthcare travaille avec les pratiques du NHS pour utiliser la téléphonie et les données d’appels pour soutenir la formation, la communication et une compréhension plus claire de l’expérience des patients.
Pour discuter de la manière dont cette approche pourrait fonctionner pour votre cabinet ou votre PCN, contactez l’équipe de Think Healthcare.
The post Le téléphone est l’un des canaux cliniques les plus importants de la médecine générale. Est-ce qu’on s’entraîne pour ça ? est apparu en premier sur Digital Health Technology News UK.