Par Andreea Pleşea, PhD, co-fondatrice et COO, Druid AI
Les prestataires de soins de santé britanniques ont fait de grands progrès pour aider les patients à accéder aux services numériques. Le plus grand défi est de les aider à terminer leur parcours une fois qu’ils sont entrés dans un système. Les portails patients, les systèmes de réservation en ligne, les consultations virtuelles, les outils de triage numérique et les applications en libre-service ont tous pour objectif de rendre les soins de santé plus accessibles, efficaces et pratiques.
À quelle vitesse un patient peut-il trouver les informations dont il a besoin ? Avec quelle facilité peuvent-ils prendre rendez-vous ? Combien de demandes peuvent être traitées par voie numérique ?
Il s’agit de mesures importantes, mais de nombreux prestataires de soins de santé ont encore du mal à aider les patients à accomplir leur parcours à travers des systèmes et des services fragmentés.
Ce qui compte en fin de compte, c’est de savoir si les patients peuvent parcourir avec succès tout le parcours de manière coordonnée et cohérente. De l’orientation à la consultation, du diagnostic au traitement ou de la sortie au suivi, des défis majeurs demeurent pour réduire les frictions dans le parcours des patients.
Les conséquences d’un voyage fragmenté peuvent être ressenties à tous les niveaux. Les patients deviennent frustrés ; les équipes cliniques et administratives passent du temps à répondre à des demandes évitables ; les volumes de contacts augmentent ; les rendez-vous sont manqués; et les parcours de soins deviennent plus difficiles à parcourir.
Le risque est que les organisations continuent d’investir dans des technologies supplémentaires sans résoudre les frictions opérationnelles sous-jacentes.
La conversation autour de l’IA dans les soins de santé au Royaume-Uni doit changer
L’accent récemment mis par le secteur sur l’adoption de l’IA s’est souvent concentré sur la manière dont elle peut être utilisée pour répondre plus rapidement aux questions. Les outils d’IA générative peuvent certainement améliorer l’accès à l’information, résumer le contenu, aider le personnel et aider les patients à trouver des réponses plus rapidement – mais répondre aux questions n’est pas la même chose que terminer le parcours d’un patient.
Un patient qui souhaite savoir si sa référence a été reçue ne recherche pas d’informations génériques, il cherche à être rassuré. Un patient qui appelle pour vérifier l’état d’un rendez-vous ou le résultat d’un test ne recherche pas simplement une meilleure expérience avec un chatbot : il veut une visibilité sur son cas et une certitude sur la suite des événements.
C’est là que les agents d’IA ont le potentiel de créer beaucoup plus de valeur que l’automatisation traditionnelle ou les outils d’IA autonomes.
Lorsqu’ils sont correctement intégrés et configurés, les agents IA peuvent fonctionner sur plusieurs systèmes et flux de travail. Ils peuvent aider à vérifier les informations, à coordonner les tâches, à déclencher les actions autorisées et à faire avancer les processus administratifs.
Par exemple, un parcours de référence de patient peut impliquer des systèmes de planification, des dossiers électroniques de patients, des plateformes de communication et des flux de travail administratifs. Traditionnellement, les étapes individuelles peuvent nécessiter une intervention manuelle ou créer des retards lors de la localisation ou du transfert des informations. Un agent IA peut aider à orchestrer les activités sur les systèmes et flux de travail autorisés, à identifier les informations manquantes, à prendre en charge les mises à jour proactives des patients et à réduire le nombre d’interactions nécessaires pour progresser dans le parcours.
Tout déploiement impliquant des données de patients ou des flux de travail de soins de santé doit également être conçu autour d’une gouvernance de l’information, d’une sécurité, de contrôles d’accès, d’une surveillance humaine et d’exigences de sécurité clinique applicables.
L’IA devrait éliminer les frictions
Les soins de santé doivent rester fondamentalement dépendants de l’expertise humaine, de l’empathie et du jugement clinique. Le rôle de l’IA dans les soins de santé au Royaume-Uni devrait être d’éliminer les frictions procédurales et administratives qui empêchent les professionnels de la santé de se concentrer sur les soins et les activités à plus forte valeur ajoutée pour les patients.
Cela devient de plus en plus important à mesure que les prestataires de soins de santé sont confrontés à des pressions pour améliorer leur productivité tout en maintenant la qualité des soins.
Une recherche du King’s Fund a mis en évidence la façon dont les systèmes numériques fragmentés peuvent interrompre les flux de travail et forcer le personnel de santé à dupliquer les tâches, tout en plaidant en faveur d’une technologie numérique qui soutient la productivité et des soins mieux coordonnés. De même, les programmes de transformation du NHS England continuent de mettre l’accent sur l’amélioration de l’expérience, de la productivité et de l’efficacité des patients, ainsi que sur une utilisation plus coordonnée de la technologie numérique.
Le problème est que de nombreuses initiatives en matière d’IA commencent encore par la technologie à adopter plutôt que par les résultats à atteindre.
Les données récentes sur le déploiement de l’IA issues de l’AI Adoption Benchmark de Druid AI indiquent que l’activité de l’IA en production se concentre souvent autour d’un nombre relativement restreint de flux de travail récurrents et à volume élevé. C’est important car la plus grande valeur pratique des déploiements d’agents d’IA pourrait provenir de l’amélioration des parcours que les patients et les employés rencontrent quotidiennement.
Plutôt que d’introduire l’IA simplement parce que la technologie est disponible, les prestataires de soins de santé peuvent commencer par les points où les patients ou le personnel sont confrontés à plusieurs reprises à des retards, des tâches en double ou des interactions inutiles et évaluer si l’IA peut éliminer une partie de ces frictions.
L’accès reste important, mais ne suffit pas à lui seul
Le succès de l’adoption de l’IA agentique ou des agents d’IA dans les soins de santé au Royaume-Uni dépendra de la question de savoir si la technologie aide les patients à effectuer leur voyage plus facilement, permet au personnel de naviguer plus efficacement dans les processus et permet aux prestataires de soins de santé de fournir des services plus coordonnés sans ajouter de complexité inutile.
Cela nécessite plus que la simple connexion d’un modèle d’IA aux systèmes existants. Les organisations de soins de santé doivent prendre en compte la gouvernance, l’intégration, la sécurité et la surveillance humaine ainsi que les résultats opérationnels et pour les patients qu’elles tentent d’obtenir. L’IA doit soutenir les professionnels de santé et les équipes administratives, et non créer une autre couche déconnectée qu’ils doivent gérer.
Les prestataires de soins de santé britanniques qui voient le plus grand retour des agents d’IA sont probablement ceux qui se concentrent sur l’achèvement du parcours du patient plutôt que sur les points d’entrée, sur les résultats plutôt que sur les interactions, et sur la connexion de parcours fragmentés plutôt que de créer davantage de portes d’entrée numériques.
L’accès au numérique reste essentiel. Mais l’accès n’est que le début du parcours du patient. La plus grande opportunité pour l’IA est d’aider les organismes de santé à relier ce qui se passera ensuite, en réduisant les frictions inutiles, en soutenant le personnel et en facilitant la navigation des processus de santé complexes pour les patients.
L’article sur les soins de santé au Royaume-Uni a un problème de numérisation, et ce n’est pas ce que vous pensez, apparu en premier sur Digital Health Technology News UK.