L’accès aux soins commence avant l’arrivée du patient
L’accès des patients ne commence pas lorsqu’un clinicien entre dans la chambre. Cela commence au moment où un patient essaie de s’engager dans le système de santé.
En médecine d’urgence, je vois souvent des patients à la fin d’un voyage long et frustrant. Certains n’ont pas pu obtenir un rendez-vous avec leur médecin traitant à temps. D’autres ne savaient pas de quel spécialiste ils avaient besoin. Beaucoup ont déjà passé des jours à parcourir les portails des patients, les exigences de référence, les arborescences téléphoniques et les questions d’assurance avant de finalement décider que le service des urgences est l’option la plus simple disponible.
J’ai soigné de nombreux patients dont l’état de santé n’était pas la principale raison pour laquelle ils se sont retrouvés aux urgences. La véritable raison était qu’ils ne parvenaient pas à s’orienter efficacement dans le système de santé. C’est pourquoi je pense depuis longtemps que l’accès des patients commence lorsque les patients tentent de prendre rendez-vous, de se connecter à un portail, de vérifier leurs informations d’assurance ou de poser une question sur leurs soins.
Les patients commencent à se forger une opinion sur le système de santé bien avant de rencontrer un clinicien. Chaque retard de planification, exigence de référence, problème de connexion ou question sans réponse façonne cette expérience. Lorsque certains patients arrivent aux urgences, ils sont frustrés non pas à cause de leur maladie, mais à cause de tout ce qu’ils ont dû parcourir pour obtenir de l’aide.
Alors que les soins de santé deviennent de plus en plus numériques, les organisations recherchent des moyens de réduire ces frictions. Mais avant de parler de l’IA, il convient de discuter de l’un des éléments les moins visibles mais les plus importants de l’accès des patients : l’identité du patient.
Le fondement essentiel de l’accès aux patients
Les dirigeants du secteur de la santé discutent souvent de l’expérience des patients, de l’interopérabilité et de la transformation numérique comme des initiatives distinctes. En réalité, ils dépendent tous de la capacité à identifier avec précision les patients à travers les systèmes, les flux de travail et les points de service.
Malheureusement, les erreurs se produisent trop souvent. Je suis au courant d’un cas d’erreur d’identité où un patient a été amené au bloc opératoire pour une tumeur rénale qu’il n’avait pas. Ce n’est que lorsqu’ils ont reçu un sédatif et que le chirurgien a directement inspecté le rein qu’ils ont réalisé l’erreur. Ils ont failli retirer un rein sain. Et le patient qui avait réellement la tumeur a connu un retard dans les soins pendant qu’il examinait les études de radiologie et découvrait à qui appartenait cet examen. L’identité des patients n’est pas seulement un défi administratif. C’est une question de sécurité des patients.
Lorsque l’identité des patients n’est pas vérifiée et mise en correspondance avec précision, les conséquences peuvent être importantes. Les cliniciens prennent des décisions en fonction des informations disponibles dans le dossier. Si les dossiers sont dupliqués, fragmentés ou attachés au mauvais patient, la confiance dans ces informations s’érode. Les soins deviennent plus lents, la coordination devient plus difficile et le risque d’erreurs augmente. Des diagnostics erronés peuvent être posés. Des diagnostics inutiles peuvent être effectués, entraînant des risques et des coûts inutiles, souvent sans remboursement. Des traitements erronés, voire nuisibles, peuvent en résulter ; par exemple, un patient allergique à un médicament reçoit ce médicament par erreur, ce qui entraîne une réaction allergique grave.
Ce qui est souvent négligé, c’est que bon nombre de ces problèmes commencent lors des flux de travail d’accès aux patients. L’inscription, la planification, la vérification de l’assurance, les portails patients et les processus d’admission numériques créent tous des opportunités pour que les informations soient saisies de manière incorrecte, dupliquées ou déconnectées du bon dossier.
Les équipes chargées de l’accès aux patients sont invitées à agir plus rapidement tout en gérant la complexité croissante au sein d’un écosystème numérique en expansion. Il est devenu à la fois plus difficile et plus important de parvenir à une bonne identité du patient.
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