L'un de ces domaines est l'expérience du consommateur (CX), la manière dont les membres de la communauté interagissent pour la première fois avec une organisation prestataire. Les appelants attendent-ils trop longtemps pour être transférés vers le bon service ? Lorsque les gens visitent le site Web d'un système de santé, peuvent-ils trouver l'information qu'ils recherchent ou doivent-ils appeler pour demander les horaires ou le lieu ? Les patients peuvent-ils prendre rendez-vous ?
Ces interactions peuvent sembler mineures pour un organisme de soins de santé, mais elles font une énorme différence pour les consommateurs lorsqu'ils décident où ils souhaitent recevoir des soins. Et comme la plupart des consommateurs connaissent une expérience accessible et numérique dans d’autres secteurs, tels que la vente au détail, la finance et la restauration, le manque de ces capacités dans le domaine de la santé peut être frustrant.
C’est là que les assistants virtuels intelligents peuvent vous aider. Ce ne sont pas des chatbots de base ; Les IVA ont des capacités d’interprétation améliorées, peuvent gérer des requêtes complexes et offrir plus de personnalisation. Et avec un meilleur langage et une meilleure voix, des réponses plus rapides et une IA agentique, les IVA peuvent transformer le service client d'une organisation au profit non seulement du client mais aussi du personnel.
Construire une solide base d’expérience des patients
Les consommateurs sont de plus en plus familiers et dépendants des assistants intelligents. Une enquête Zendesk de 2025 a révélé que 52 % des utilisateurs sont à l'aise avec l'utilisation d'un assistant IA pour les tâches quotidiennes, principalement pour gérer des listes de tâches ou des calendriers, ou pour faciliter la correspondance professionnelle. Et même si plus de la moitié des personnes interrogées croient à l’impact positif des assistants IA sur le service client, 84 % souhaitent toujours que l’interaction humaine soit une option.
De nombreux établissements de santé ont modernisé leurs stratégies de centre de contact afin de construire une base plus solide pour les futures solutions automatisées. La transition vers l’adoption d’un plus grand nombre de solutions de plateforme cloud aide les organisations à se rapprocher d’interactions fluides et riches en contexte.
Pour le Jupiter Medical Center de Jupiter, en Floride, le passage à Amazon Connect a coïncidé avec la décision d'opter pour Epic comme solution de dossier de santé électronique.
« Nous savions qu'après avoir mis en place un produit transformationnel comme Epic, nous avions besoin de quelque chose d'aussi puissant du côté de la communication pour compléter la solution », a déclaré Shane Faullin, directeur de l'analyse et de l'automatisation au Jupiter Medical Center, lors du sommet Amazon Web Services 2025 à Washington, DC.
Désormais, grâce à un acheminement approprié des appelants et à de meilleures données sur les interactions, l'expérience globale des consommateurs et des membres du personnel s'est améliorée. Cela définit les éléments de base permettant à l’organisation d’adopter de nouveaux processus avec les IVA.
Un changement est à venir pour l'expérience du consommateur dans le domaine des soins de santé
Joel Suarez, architecte CX principal chez CDW, et TJ Paulson, consultant principal en expérience numérique chez CDW, mettent en évidence les trois avancées majeures des IVA et pourquoi elles deviennent la pierre angulaire des centres de contact modernes.
- Un meilleur langage et une meilleure voix : Alimentés par de grands modèles de langage, les IVA comprennent désormais le contexte et l'intention avec une précision remarquable, offrant ainsi des conversations plus humaines. Attendez-vous à ce qu’ils s’attaquent à des tâches plus complexes.
- Vitesse: Une approche à faible latence permet de maintenir l'attention des clients, en particulier dans les interactions vocales en temps réel, où même des retards mineurs peuvent entraîner de la frustration.
- IA agentique: Avec une intervention humaine minimale, les IVA agents peuvent éventuellement résoudre les problèmes et gérer l’ensemble du parcours du consommateur.
Les organisations ne sont pas obligées de se lancer seules dans ce voyage IVA. Travaillez avec un partenaire de confiance pour explorer cette solution et l'adapter aux besoins de votre organisation.
