Les patients attendent le même type de service de la part des organismes de santé que celui qu’ils obtiennent des compagnies aériennes et de leurs banques. Ils exigent de plus en plus d’approches numériques pour planifier, poser des questions et confirmer les rendez-vous. Et les patients qui doivent rester à l’hôpital veulent également pouvoir prendre des décisions concernant cette expérience.
Aujourd’hui plus que jamais, les établissements de santé sont prêts à répondre à ces demandes. Cependant, il est important que toute technologie destinée aux patients n’entrave pas les flux de travail cliniques et du personnel. En fait, lorsqu’il est mis en œuvre de manière réfléchie, il est possible d’améliorer l’expérience et l’engagement des patients tout en améliorant les flux de travail.
Alors que les établissements de santé envisagent la mise en œuvre de tels outils, il est important qu’ils adoptent dès le départ une approche centrée à la fois sur le patient et le personnel.
Solutions d’expérience patient qui améliorent les flux de travail cliniques
Parmi les exemples de technologies destinées aux patients qui améliorent à la fois l’expérience du patient et les flux de travail des cliniciens, citons les services interactifs de soins aux patients, souvent appelés systèmes d’infodivertissement. Prenons l’exemple d’un patient assis dans un lit d’hôpital : il est souvent le plus vulnérable et ressent un manque de contrôle.
Les systèmes de santé peuvent leur redonner un sentiment de contrôle grâce à la technologie. Plus qu’un simple moyen pour eux de changer de chaîne de télévision, ces systèmes leur permettent de connaître leur équipe soignante et les services hospitaliers, de trouver des contenus relaxants, de consulter le menu de la cafétéria et même de commander à manger. Les informations et les choix leur donnent une certaine liberté d’action tout au long de leur séjour.
C’est aussi un bon moyen de fournir l’éducation nécessaire. Les patients peuvent regarder les informations nécessaires sur leur rétablissement ou leurs traitements, sur demande, autant de fois qu’ils le souhaitent. Les membres de la famille peuvent également regarder pour mieux aider aux soins à domicile.
Non seulement cela aide le patient, mais cela libère également du temps pour les infirmières. Au lieu d’avoir à prendre des commandes de repas ou à insérer un lecteur DVD pour l’éducation requise des patients, les infirmières ont plus de temps à consacrer aux soins directs des patients, améliorant ainsi la satisfaction des patients et les résultats cliniques.
Meilleures pratiques pour améliorer l’expérience des patients grâce à la technologie
Un excellent moyen de garantir le succès de la mise en œuvre de solutions destinées aux patients est de trouver un moyen d’impliquer de vrais patients. La plupart des patients n’aiment pas les enquêtes. Ils ne veulent pas attendre au téléphone pour répondre à quelques questions. Au lieu de cela, trouvez des moyens tels que travailler avec des groupes de défense des patients ou obtenir leurs commentaires à des moments naturels du parcours du patient.
Sans l’avis et l’avis des patients quant à l’utilité d’une solution, l’organisation de soins de santé pourrait investir dans des outils que les patients n’utiliseront pas. Par exemple, demander directement aux patients lors d’un projet pilote ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans un outil est un excellent moyen de savoir s’il a un impact positif sur l’expérience du patient et s’il vaut la peine d’être étendu à l’ensemble du système de santé.
Comment mesurer les KPI d’une solution d’expérience patient
Lorsque nous examinons les indicateurs de performance clés, nous nous arrêtons trop souvent aux principales mesures, c’est-à-dire à l’impact le plus évident et le plus direct. Dans le cas de l’expérience des patients, nous avons tendance à examiner les scores HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) et supposer que plus c’est élevé, mieux c’est. Plutôt que de s’arrêter là, les organisations matures mesurent les impacts sur les objectifs organisationnels. Quelques exemples : Une solution peut-elle améliorer la satisfaction des patients tout en réduisant les frais généraux, l’insatisfaction et le turnover du personnel ? Les résultats cliniques de l’organisation s’améliorent-ils en améliorant la satisfaction des patients ?
De plus, lorsqu’on dialogue avec les patients, il est important de découvrir comment ils mesureraient le succès d’une solution. S’il s’agit d’une application mobile, à quelle vitesse leur permet-elle d’effectuer une tâche ? Il ne s’agit pas seulement de savoir s’ils sont capables de faire quelque chose, mais aussi de savoir à quelle vitesse ils peuvent y parvenir et accomplir la tâche. Les patients souhaitent souvent simplement reprendre une vie normale. Les interactions qui peuvent sembler minimes pour le système hospitalier peuvent être frustrantes et déroutantes pour les patients.
Il en va de même pour le personnel clinique. Souvent, les solutions qui améliorent les résultats pour les patients nécessitent un travail supplémentaire de la part du personnel clinique. Si une solution nécessite que le clinique fasse quelque chose de nouveau, il est important de préciser si quelque chose peut être supprimé. La capacité clinique n’est pas illimitée, et si nous ne le reconnaissons pas, la tendance à l’épuisement clinique se poursuivra. Plus que jamais, l’implication du personnel clinique dans la mise en œuvre des solutions est essentielle.
Technologie de la santé
La valeur du partenariat sur les solutions d’expérience patient
Bien que l’engagement des patients soit une priorité majeure pour de nombreux systèmes de santé, il est avantageux de disposer de l’expertise de partenaires technologiques qui ont travaillé avec un certain nombre d’organisations sur des mises en œuvre réussies. Chez CDW, nous avons des stratèges avec des décennies de leadership en technologie de santé qui savent comment identifier les problèmes et les mapper vers des solutions efficaces.
Travailler avec CDW permet aux organismes de santé d’atteindre leurs objectifs en matière d’expérience patient grâce à une approche intentionnelle et experte des personnes, des processus et de la technologie.
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