Bien que la gestion de la relation client existe depuis des décennies dans des secteurs tels que la vente au détail et la finance, l’adoption du CRM dans le secteur de la santé est plus récente, en particulier avec la consumérisation continue du secteur et le brouillage des frontières entre le consommateur et le patient.
Par exemple, la Cleveland Clinic a adopté Microsoft Dynamics dans un projet pilote dans le cadre de sa stratégie CRM pour stimuler l’engagement des patients au milieu de la pandémie de COVID-19 et trouver une intégration dans son initiative de centre de service aux patients.
« Nous avons changé le paradigme de réactif – répondre lorsqu’un patient nous appelle – à des patients proactifs et engageants lorsque nous pouvons voir qu’ils ont besoin de soins », a déclaré le Dr Lisa Yerian, responsable de l’amélioration à la Cleveland Clinic, dans un article de 2021 de le système de santé. « Nous développons une stratégie unifiée pour orchestrer le parcours du patient tout au long de sa vie de soins, et des milliers de patients en voient déjà l’impact. »
Geisinger Health, basée dans le centre de la Pennsylvanie, a lancé son parcours CRM avant la pandémie en 2019. Sa stratégie CRM a été cruciale pour se connecter avec les patients et atteindre les objectifs liés à la gestion de la santé de la population, a déclaré l’ancien CIO John Kravitz lors d’une session du Forum d’automne CHIME22 à San Antonio.
Kravitz, maintenant chez le fournisseur de logiciels Workday, et Paddy Padmanabhan, PDG de Damo Consulting, ont discuté des leçons tirées de l’initiative de Geisinger Health visant à obtenir un aperçu à 360 degrés de leurs patients grâce à sa stratégie CRM.
De gauche à droite : Paddy Padmanabhan (assis), PDG de Damo Consulting, écoute tandis que l’ancien CIO de Geisinger Health John Kravitz parle lors de leur session CHIME22.
Considérez le CRM comme un cadre, et non comme une solution technologique singulière
Geisinger Health s’est tourné vers Salesforce pour une solution CRM et l’a initialement déployée pour des campagnes marketing visant à combler les lacunes en matière de soins. Mais pour un autre projet axé sur l’amélioration du temps de prise de rendez-vous pour les soins primaires et les services spécialisés, Kravitz a déclaré que le développement des moyens uniquement via Salesforce aurait pris beaucoup plus de temps et d’investissement, en particulier avec le manque d’expertise interne de Salesforce.
Parce que Geisinger Health est un magasin Epic, Kravitz et son équipe se sont tournés vers Epic Cheers, la plate-forme CRM de la société de dossiers de santé électroniques, pour aider à améliorer le centre de contact avec les patients. Ce fut une leçon précieuse sur les approches multifournisseurs du CRM. « Je pense qu’il était vraiment important de considérer le CRM davantage comme un processus. Il n’est pas nécessaire que ce soit une solution à système unique », a-t-il déclaré.
Une diapositive décrivant le parcours CRM de Geisinger Health de la session « Transformer les expériences des patients avec une stratégie CRM » lors du forum d’automne CHIME22.
Kravitz a également souligné l’importance de l’alignement stratégique et de la planification détaillée des cas d’utilisation afin que les organisations ne restent pas coincées dans un trou de lapin de programmes CRM. Il est essentiel qu’une stratégie CRM soit « axée sur l’entreprise, compatible avec l’informatique », de la même manière que les organisations devraient penser aux implémentations de DSE, a déclaré Kravitz, car si c’est l’inverse, cela échouera très probablement.
Le parcours CRM de Geisinger Health comprend également la stratégie et la gouvernance des données, la supervision opérationnelle et la gestion des fournisseurs.
« L’idée du CRM est de rendre les données visibles dans toute l’organisation parce que nous voulons que l’expérience client soit, en fin de compte, la meilleure expérience pour eux », a déclaré Kravitz.
Gardez cette page en signet pour notre couverture du forum d’automne CHIME22, qui a eu lieu du 7 au 10 novembre à San Antonio. Suivez-nous sur Twitter à @HealthTechMag et rejoignez la conversation sur #CHIME22automne.
