Rotherham NHS Foundation Trust réduit les appels au service d’assistance informatique de 28 % grâce à l’IA

Rotherham NHS Foundation Trust a réduit les volumes d’appels au service d’assistance informatique de 28 % après l’introduction d’un agent autonome alimenté par l’IA qui résout les requêtes de routine en temps réel, génère automatiquement des tickets de service et guide le personnel vers le bon canal d’assistance. Cette approche aide le personnel à accéder plus rapidement au support tout en garantissant que les équipes informatiques peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.

En collaboration avec Netcall, le Trust a introduit l’agent autonome IA via sa solution Liberty Converse, créant ainsi une nouvelle première ligne de support pour les requêtes informatiques de routine qui trient la demande avant qu’elle n’atteigne le centre de services.

Contrairement aux moteurs de réponse standards basés sur des règles, il utilise l’IA générative et agentique pour interpréter intelligemment l’intention de l’utilisateur avant de récupérer automatiquement les informations pertinentes des systèmes internes ou des étapes de dépannage sans intervention de l’équipe.

Cela signifie une précision accrue au moment de la résolution, car le robot comprend le problème de l’appelant et le guide vers le bon résultat, qu’il s’agisse de résoudre le problème immédiatement ou de le diriger vers le canal d’assistance approprié.

Les résolutions sont ensuite transmises en temps réel et de manière plus conversationnelle, efficace et significative, donnant au personnel des conseils cohérents et précis, alignés sur les processus informatiques du Trust. Si nécessaire, le système génère également des tickets de service informatique entièrement remplis, avec la catégorisation et le contexte corrects, prêts pour l’action informatique, réduisant ainsi davantage les efforts manuels des équipes informatiques et leur permettant de se concentrer sur les problèmes qui nécessitent leur expertise.

L’impact a été immédiat. 41 % des requêtes informatiques sont désormais traitées via des agents en libre-service et IA, ce qui réduit la pression sur les lignes téléphoniques et permet aux équipes informatiques de se concentrer sur des problèmes plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Christine Hazlehurst, responsable de la gestion des services informatiques et des services de support au Rotherham NHS Foundation Trust, déclare : « Comme de nombreuses équipes du NHS, nous constations une demande croissante de support informatique sans pouvoir augmenter les effectifs, et la plupart du personnel se tournait toujours vers le téléphone par habitude. En nous concentrant d’abord sur nos problèmes les plus courants, nous avons vu des résultats rapidement. Les commentaires de notre équipe et des utilisateurs ont été extrêmement positifs, et le support continu continue de nous aider à nous améliorer. »

En ciblant les domaines les plus demandés, Rotherham a réduit la pression sur ses équipes informatiques tout en améliorant l’accès au support pour le personnel de l’ensemble du Trust. Il montre comment l’automatisation peut être utilisée dans la pratique pour traiter plus efficacement les requêtes de routine, tout en garantissant que l’assistance humaine reste concentrée là où elle apporte le plus de valeur.

Ce qui rend le déploiement distinctif, c’est la manière dont le Trust le gère. Plutôt que de configurer l’agent une seule fois et de le laisser statique, l’équipe exécute des cycles continus d’observation, d’apprentissage et d’amélioration sur les interactions en direct du personnel, en utilisant les rapports d’agent autonomes de Liberty Converse pour affiner la précision, étendre la couverture et améliorer l’expérience utilisateur en temps réel.

James Rawlinson, directeur de l’informatique de la santé au Rotherham NHS Foundation Trust, ajoute : « En analysant les interactions réelles au fur et à mesure qu’elles se produisent, nous pouvons améliorer continuellement l’assistant virtuel. Cela nous permet d’affiner la précision, d’étendre la couverture et d’améliorer l’expérience utilisateur chaque jour. »

Alors que les NHS Trusts font face à une demande croissante de support numérique sans augmentation correspondante des effectifs, l’approche de Rotherham offre un modèle pratique sur la façon dont l’IA agentique peut absorber la charge de travail de routine à grande échelle, tout en garantissant que l’expertise humaine est déployée là où elle compte le plus.

Fort de ce succès, le Trust entre dans une deuxième phase axée sur l’assistance en dehors des heures d’ouverture. À l’avenir, l’objectif est que l’agent autonome aide à résoudre ou rediriger les demandes non urgentes, en garantissant que seuls les incidents prioritaires parviennent aux équipes d’astreinte. Cela devrait réduire les appels inutiles en dehors des heures d’ouverture, où même de courtes interactions entraînent des taux de rémunération plus élevés, créant ainsi une opportunité évidente de réduction des coûts. Cela améliorera également l’expérience du personnel informatique, en réduisant les interruptions évitables et en permettant aux équipes de se concentrer sur les problèmes qui nécessitent réellement leur attention.

John Clarke, responsable des solutions clients – Santé chez Netcall, déclare : « Dans un système de santé où la pression du personnel est le défi déterminant, l’utilisation par Rotherham d’un agent autonome pour le support interne marque un changement important. En appliquant une technologie plus communément associée à l’engagement des patients aux équipes internes du NHS, le Trust démontre comment l’IA agentique peut être utilisée pour protéger la capacité du personnel, réduire la dépendance aux canaux traditionnels et moderniser le fonctionnement des services de support. »