À titre d’exemple, l’accès des patients est un différenciateur stratégique. La modernisation du centre d’appels ne concerne pas seulement la fonction opérationnelle, mais elle permet aux organismes de santé de voir et d’interagir avec leurs patients. Les patients ne devraient pas avoir à attendre des mois pour être vus faute de soutien suffisant. Le centre d’appels représente le plus grand volume d’interactions avec les patients par rapport à tout autre service de l’hôpital. C’est pourquoi c’est important maintenant.
Les centres de soins optimisés ont également un retour sur investissement prouvé. Ils peuvent réduire les réadmissions aux urgences. Si un patient sort de l’urgence et revient pour le même problème dans un délai d’un mois, l’assurance pourrait ne pas payer pour cette nouvelle visite et l’hôpital pourrait devoir en absorber le coût. Un centre de soins efficace peut contribuer à la sensibilisation des patients afin de réduire les réadmissions, ce qui peut également entraîner une diminution de l’épuisement professionnel des prestataires.
La différence entre le centre d’appels et le centre de soins
Dans un centre d’appels ou un centre de contact traditionnel, le personnel s’appuie sur un système téléphonique existant qui achemine les appels manuellement via des extensions. Il n’existe aucun système intégré ni aucune donnée capturée au-delà du journal des appels. Obtenir des informations sur l’appel signifie s’appuyer sur la documentation de l’opérateur. La billetterie est manuelle, tout comme les transferts d’agents. Le centre d’appels n’a pas accès aux systèmes cliniques tels que le dossier de santé électronique (DSE), ce qui signifie que le personnel peut mettre plus de temps à répondre aux questions.
Le centre d’appels de niveau 1 est réactif, manuel et centré sur la voix. En fin de compte, l’organisation de soins de santé ne considère pas cela comme un moteur de valeur commerciale.
Un centre de soins de niveau 5, en revanche, est prédictif, omnicanal et orienté expérience. Il dispose d’un écosystème numérique entièrement orchestré comprenant un système intégré de gestion de la relation client (CRM), un DSE, une IA et des analyses. Ces outils permettent au personnel d’accéder aux données nécessaires quand il en a besoin.
La partie omnicanal signifie qu’il existe de multiples façons d’aider les patients, qu’il s’agisse d’auto-assistance, d’un chatbot ou d’un appel téléphonique. Grâce à l’analyse intégrée, l’organisation de soins de santé peut augmenter ou réduire ses effectifs en fonction du volume d’appels prévu.
En bref, un centre de soins est une stratégie d’entreprise entièrement alignée sur l’expérience numérique du patient et l’accès aux soins des établissements. Puisqu’il est axé sur les résultats des soins et joue un rôle majeur dans l’expérience du patient, les PDG et les conseils d’administration commencent à s’en soucier et à la valeur qu’il apporte au système de santé.
Quelles technologies sont nécessaires au succès d’un centre de soins ?
Il existe plusieurs outils que les organismes de santé devraient mettre en place pour créer un véritable centre de soins. Le premier est la plate-forme de télécommunications proprement dite. Il doit y avoir de multiples façons pour les gens d’accéder au système de santé afin d’établir une communication bidirectionnelle : appel téléphonique, messagerie texte, chat, courrier électronique ou messagerie du portail des patients. La détection d’intention et le routage intelligent doivent être intégrés à ces méthodes de communication.
L’intégration CRM et DSE joue un rôle important dans la nature prédictive d’un centre de soins. Le CRM aide à gérer les campagnes de sensibilisation et les déterminants sociaux du suivi de la santé. Il peut également suivre les préférences des patients et le consentement à la communication, tandis que le DSE permet au personnel d’effectuer la planification, l’admission aux références et la vérification de l’éligibilité et des avantages sociaux. Cela peut être utile si un patient appelle pour poser des questions sur la disponibilité de médicaments génériques.
Une plate-forme de données unifiée permet l’ingestion de données en temps réel provenant du DSE et du CRM. Cela peut rendre la résolution d’identité plus efficace en créant un profil unique et fiable. Il fournit également un dossier patient longitudinal, qui suit le parcours des patients au fil du temps, du premier contact aux soins continus. Ces plates-formes suivent également les déclencheurs de sensibilisation tels que les rendez-vous manqués, les lacunes dans les soins ou les visites aux urgences, réduisant ainsi les interventions manuelles et accélérant l’action.
L’intérêt pour l’IA et l’automatisation augmente dans le secteur de la santé, et les cas d’utilisation des centres d’appels sont parmi les plus adoptés. Le traitement du langage naturel peut être utilisé pour la reconnaissance des intentions lors des appels et des discussions. L’itinéraire prédictif met alors le patient en contact avec la personne appropriée. Les agents virtuels peuvent automatiser les tâches répétitives, telles que les flux de travail d’autorisation préalable.
Technologie de la santé