ERAAdvisor du MedStar Washington Hospital Center
Même si la salle d'attente n'était pas trop bondée lorsque je suis arrivé vers 23 heures, il y avait un flux constant de personnes qui allaient et venaient par les portes de la zone de traitement. Je sentais déjà que ma visite s'étendrait jusqu'aux petites heures du lundi. Heureusement, j'avais des amis avec moi, mais je ne voulais pas les embêter en restant trop tard.
Lorsque je me suis inscrit pour la première fois sur une tablette à la réception, j'ai eu la possibilité d'utiliser mon numéro de téléphone pour ERAdvisor de l'hôpital, un service de suivi des déplacements aux urgences qui ne nécessitait pas de téléchargement d'application distincte mais était accessible en toute sécurité via un navigateur Web. Avec ERAdvisor, je pouvais suivre mes progrès aux urgences, consulter les résultats des tests et des analyses, recevoir une estimation des temps d'attente du triage jusqu'à la sortie et même partager ma visite avec mes proches.
C’était la première fois que je voyais un service comme celui-ci offert dans un service d’urgence. Normalement, sans une telle application, je suis sûr que j'aurais dérangé une infirmière ou d'autres membres du personnel hospitalier sur la suite des événements : quand vais-je passer un scanner ? Quand un médecin me verra-t-il ? Quand puis-je rentrer à la maison ? Mais je n’ai pas eu à poser cette question une seule fois car je pouvais tout voir dans mon ERAdvisor. Son interface conviviale m'a rappelé les applications des compagnies aériennes que j'ai souvent utilisées pour voyager, offrant des informations pertinentes qui m'ont aidé à mieux comprendre ce qui était nécessaire pour mes soins.
Les organisations de soins de santé capables de rationaliser les processus cliniques et opérationnels peuvent non seulement améliorer les flux de travail du personnel, mais également la satisfaction des patients. Comme l'écrivent Mike Larsen et Jamie Lynn Ray, stratèges de la santé du CDW, « En fin de compte, ces efforts réduisent les processus manuels, augmentent la communication et la coordination entre les équipes de soins et permettent aux organisations de fournir des soins de meilleure qualité plus efficacement. Ils peuvent faire une différence significative en réduisant l'épuisement professionnel des cliniciens et en créant une meilleure expérience pour les patients. »
Alors, comment le MedStar Washington Hospital Center a-t-il eu l’idée de transformer ses opérations d’urgence et de proposer ERAdvisor aux patients ? La Dre Jennifer Thompson est médecin urgentiste et responsable du programme ERAdvisor à l'hôpital. Elle dit que la solution est venue après des années d’essais d’autres méthodes pour améliorer la communication, depuis les brochures physiques jusqu’à un site Web de FAQ.
« Nous constatons un trafic d'ambulances important, nous avons de nombreux flux de travail très complexes et notre équipe veut vraiment prendre soin des patients. Nous avons appris que les membres de notre équipe étaient fréquemment arrêtés pour répondre aux mêmes types de questions, nous avons donc pensé qu'il devait y avoir une meilleure façon de rendre ces réponses plus facilement accessibles aux patients », explique Thompson.
Un comité multidisciplinaire sur l'expérience aux urgences, qui comprend des dirigeants infirmiers et des représentants du bureau de l'expérience des patients, a contribué à développer et à améliorer ERAdvisor non seulement pour les patients mais également pour les membres de l'équipe, ajoute-t-elle.
« Les gens sont au téléphone aux urgences. C'est un moyen efficace de les joindre et de leur fournir certaines des réponses aux questions fréquemment posées », explique Thompson. « Il s'agissait d'une initiative au niveau du département dans le cadre de laquelle notre comité réfléchissait à la meilleure manière d'améliorer cet aspect des soins. Nous avons ensuite étudié les options et en avons parlé à la direction. »
Ces types d'initiatives font tous partie de la transformation numérique en cours de MedStar Health, améliorant l'accès aux soins des patients tout en rationalisant les flux de travail pour les membres de l'équipe.
« Si vous êtes un patient de nos hôpitaux, nous voulons vous amener au bon endroit pour recevoir les bons soins. Nous nous concentrons sur notre transformation et nous voulons tirer parti des nouvelles technologies, telles que l'intelligence artificielle et d'autres choses, pour améliorer les soins », déclare Scott MacLean, vice-président principal et directeur informatique de MedStar Health.
