Il s'agit d'un projet en plusieurs phases qui permettra au centre d'accès clinique de Sentara Health de visualiser toutes les informations sur les patients dans un seul tableau de bord, y compris les rendez-vous programmés, les factures et les réclamations, ainsi que les communications précédentes, explique Skeen. Grâce à des analyses avancées, le logiciel alertera également le personnel du centre d'appels pour qu'il fasse des suggestions sur les soins préventifs.
« Grâce à cette image complète, nous pouvons vous aider avec tout ce dont vous avez besoin ou vous diriger vers le bon endroit », dit-il.
Sentara Health s'efforce également d'accélérer le processus d'autorisation préalable en créant un flux de travail électronique entre ses systèmes de payeur et de fournisseur. Aujourd'hui, l'autorisation préalable est enlisée dans des processus manuels et papier qui peuvent prendre des jours, explique Skeen.
La nouvelle solution permettra d'accéder et de compléter électroniquement les demandes, la documentation et les approbations.
Sentara Health prévoit d'automatiser l'autorisation des services communs qui ne nécessitent pas d'examen humain, ajoute Skeen. Aujourd'hui, 90 % des demandes sont approuvées. Seulement 10 % nécessitent un examen du personnel car il s’agit de services coûteux ou complexes.
« Je ne dis pas que nous approuverons automatiquement 90 %. Je dis qu'il faut profiter de l'automatisation pour que notre personnel se concentre sur des activités à plus forte valeur ajoutée », déclare Skeen.
Geisinger crée un portail client pour intégrer les plates-formes
À Danville, en Pennsylvanie, Geisinger lance une nouvelle page de portail qui offre aux clients un accès par authentification unique aux services de santé et à l'assurance. Auparavant, les membres se connectaient à des portails distincts pour les patients et l'assurance maladie avec des noms d'utilisateur et des mots de passe différents.
Pour les clients qui utilisent Geisinger pour un seul de ces services, rien ne changera. Mais pour ceux qui utilisent Geisinger à la fois pour les soins de santé et l'assurance, une nouvelle page de destination offrira un accès transparent aux deux, déclare Sarah Sommer, vice-présidente de l'engagement numérique chez Geisinger.
« Lorsque les gens sont à la fois patients et membres d'un régime d'assurance maladie, il est déroutant de constater que l'expérience numérique est fragmentée », dit-elle. « Lors de la connexion, nous les dirigerons vers une page de destination unifiée qui leur apportera une expérience unique pour leurs informations sur les soins et les prestations et leur facilitera la tâche. »
Une équipe interfonctionnelle comprenant du personnel informatique, du plan de santé et de l'entreprise clinique a collaboré à ce projet de deux ans, déclare Amanda Jones, directrice principale de l'engagement numérique chez Geisinger. L’équipe a également sollicité les commentaires des clients pour connaître leurs problèmes.
Lorsque la page de destination sera mise en ligne à l'automne 2024, elle reconnaîtra quand les personnes sont à la fois des patients et des membres d'un régime de santé, les invitant à choisir un nom d'utilisateur et un mot de passe, explique Jones.
Pour permettre l'authentification unique, Geisinger a utilisé sa plate-forme existante de gestion des identités et des accès avec des processus de vérification d'identité supplémentaires, explique Mike Trelease, directeur informatique de Geisinger. La puissance derrière la nouvelle expérience du portail réside dans un centre de données client qui intègre les données de santé et d'assurance des patients, explique-t-il.
Banner|Le système de facturation sans friction d'Aetna
Banner|Aetna, une coentreprise entre le fournisseur Banner Health basé à Phoenix et le payeur Aetna, investit continuellement dans les nouvelles technologies pour mieux intégrer les côtés payeur-fournisseur pour une expérience client améliorée.
« Notre stratégie consiste à améliorer chaque interaction avec les clients », déclare Joanne Mizell, COO de Banner|Aetna. « Nous souhaitons qu’ils vivent la même expérience, qu’ils soient patients ou membres. Et la meilleure façon d’y parvenir est d’avoir une meilleure connectivité entre les différents actifs de l’entreprise.
En 2022, l'organisation a introduit un système de facturation fluide qui combine les informations d'assurance d'Aetna avec les détails de facturation des médecins et des hôpitaux de Banner en une seule déclaration facile à comprendre, explique Mizell.
Un grand reproche dans le secteur des soins de santé est que la facturation prête à confusion, ajoute-t-elle. De nombreux clients ont du mal à concilier les relevés d'explication des prestations de leur compagnie d'assurance avec les factures de leur prestataire de soins de santé.
