Comment Baptist Health a démystifié l’IA générative
« Nous recevons chaque jour de nombreuses demandes déroutantes », a déclaré Miri devant une salle de réunion remplie d'autres dirigeants du secteur de la santé. « Quelle que soit la taille de l'organisation, vous faites face à beaucoup de bruit. »
Souvent, les organismes de santé cherchent immédiatement à obtenir un retour sur investissement, même si de nombreux dirigeants estiment qu'il est difficile de trouver un retour sur investissement pour les solutions d'IA. Miri a souligné l’importance de supprimer les couches pour comprendre la raison d’une solution. « Si vous gardez le « pourquoi » au centre de l'univers à chaque étape du processus, vous obtenez un retour sur investissement », a-t-il déclaré.
Chez Baptist Health, les raisons étaient claires : lutter contre l’épuisement professionnel du personnel, élargir l’accès aux patients et se concentrer davantage sur la pratique clinique.
La première itération de l'outil d'IA conversationnelle de l'organisation – que Miri a nommé Baptist Enterprise Linguistic Learning Environment, ou BELLE – a été lancée en interne au centre de services pour répondre aux demandes de réinitialisation de mot de passe. Cela s'est produit à peu près au même moment où un système de dossiers de santé électroniques devait être mis en service, et Miri anticipait une forte augmentation des demandes de service d'assistance.
Le robot a prouvé qu'il pouvait traiter de telles demandes et, de juillet à octobre, le système de santé a obtenu des indicateurs prometteurs sur la satisfaction des patients et les économies de main d'œuvre. Miri a déclaré qu'auparavant, le système de santé faisait appel à une entreprise externe pour répondre aux réinitialisations de mots de passe ; avec le nouveau robot IA, ce service – au coût d’un million de dollars par an – n’était plus nécessaire.
« Il y a d'autres économies dans vos contrats si vous les regardez », a déclaré Miri. « Vous vous adressez à n'importe quel directeur financier et lui dites : « Je vais vous faire économiser de l'argent en installant une seule application ». Duh, va le faire hier.
Bien entendu, les solutions d’IA nécessitent une amélioration continue, c’est pourquoi l’assurance qualité est essentielle. Miri a donné l'exemple d'un patient qui avait écrit pour poser des questions sur les rendez-vous de télémédecine ; le chatbot avait répondu à tort que Baptist Health n'en proposait pas, ce qui signifiait que le modèle devait être recyclé.
« La qualité des données est importante. Vous devez avoir des équipes qui comprennent l’assurance qualité », a-t-il déclaré.
L'organisation partage les hallucinations de l'IA avec d'autres systèmes de santé via la bibliothèque de son fournisseur de DSE, qui, selon Miri, peut contribuer à améliorer les meilleures pratiques.
Miri a partagé d'autres solutions d'IA générative sur lesquelles Baptist Health continue de travailler, notamment un scribe d'IA pour les prestataires et les infirmières et une technologie de réponse automatisée.
En fin de compte, les responsables de la santé qui sont encore confus au sujet de l’IA générative devraient la décomposer à l’essentiel et comprendre ce que veulent leurs utilisateurs, qu’il s’agisse de cliniciens ou de patients.
« Tout ce que nous avons fait en équipe et à travers nos processus de gouvernance de l'IA, c'est de revenir au « pourquoi », en plaçant le patient et le client au centre, et de revenir aux problèmes », a déclaré Miri.
