Une prise de rendez-vous compliquée et des expériences frustrantes dans les centres d'appels peuvent inciter les patients à chercher des soins ailleurs. Lorsque les patients sont confrontés à de longs délais d'attente, à des systèmes automatisés déroutants ou à un personnel peu serviable, leur frustration peut les amener à changer de prestataire de soins de santé qui offre une expérience plus fluide et plus efficace.
Conscients de ce problème, les responsables du secteur de la santé investissent de plus en plus dans des technologies et des stratégies visant à améliorer l’expérience des patients. Cela comprend la mise en œuvre de systèmes de prise de rendez-vous en ligne conviviaux et l’amélioration des opérations des centres d’appels. En outre, certaines organisations intègrent l’intelligence artificielle dans les plateformes existantes pour prédire les besoins des patients et rationaliser les processus. Par exemple, l’IA peut optimiser la planification des rendez-vous en prévoyant les absences et en ajustant les horaires en conséquence, ou en fournissant des assistants virtuels pour aider les patients à s’orienter plus efficacement dans leurs options de soins de santé.
Les préférences des patients influencent considérablement la manière dont ils consomment l’information et interagissent avec leurs médecins. Il est essentiel que les établissements de santé tiennent compte de ces préférences. Par exemple, certains patients peuvent préférer la commodité d’envoyer des SMS plutôt que de naviguer sur un site Web, tandis que d’autres peuvent apprécier le lien personnel et le réconfort que procure une conversation directe avec un agent par téléphone.
En mettant l’accent sur ces améliorations, les établissements de santé cherchent non seulement à fidéliser leurs patients actuels, mais aussi à en attirer de nouveaux en leur offrant une expérience patient supérieure. Cette approche proactive peut conduire à une plus grande satisfaction des patients, à de meilleurs résultats en matière de santé et, en fin de compte, à une meilleure réputation sur le marché concurrentiel des soins de santé.
Améliorer l’expérience du patient
Un système de santé basé dans le Wisconsin a voulu repenser l'expérience des patients tout en s'attaquant aux longs délais d'attente et aux appels abandonnés dans son centre de contact. La première étape consistait à comprendre l'expérience des patients. Pour y parvenir, le système de santé a mis en œuvre une cartographie du parcours du patient afin de mieux comprendre et anticiper les besoins des patients à chaque étape de l'interaction. Cet exercice a permis d'identifier les points sensibles et les possibilités d'amélioration, permettant à l'organisation de définir une vision claire et des principes directeurs pour son initiative.
L’un des objectifs principaux était de proposer une expérience omnicanale qui engage les patients en fonction de leurs préférences de communication tout en ajoutant des options de libre-service via un chatbot et un assistant vocal intelligent. De plus, le système de santé a identifié plusieurs opportunités pour améliorer les interactions personnalisées et éviter aux patients d’avoir à se répéter.
S'appuyant sur la vaste expérience de CDW dans le domaine des opérations de centre de contact, une équipe a été constituée pour aider le système de santé à développer sa plateforme. La nouvelle solution offrirait aux patients une expérience plus personnalisée et fournirait aux agents plus d'informations, leur permettant d'authentifier les patients sans répétition. Les intégrations avec le dossier médical électronique du système de santé permettraient d'envoyer des rappels de rendez-vous et de paiement de factures par SMS.
Après la mise en œuvre, le système de santé a identifié plusieurs indicateurs clés pour mesurer le succès de son flux de travail amélioré. Les résultats parlent d'eux-mêmes : les appels abandonnés sont désormais inférieurs à 5 %, 80 % des appels reçoivent une réponse dans les 30 secondes et plus de 20 % des interactions sont traitées en libre-service.
Ce succès peut servir de modèle à d'autres organisations de santé, en particulier celles qui cherchent à améliorer l'expérience des patients. L'optimisation des flux de travail dans le secteur de la santé ne nécessite pas toujours la technologie la plus récente. Il s'agit souvent d'affiner et d'optimiser les systèmes existants pour qu'ils fonctionnent de manière plus efficace et efficiente.
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