1. Les solutions de centre de contact sont des outils clés pour l'expérience client
Les centres de contact s'étendent au-delà d'un centre d'appels d'assistance classique pour inclure une zone avec une « densité d'interactions », comme une équipe de facturation, un poste d'infirmières dans un hôpital ou des vendeurs dans un magasin de détail, explique Martin.
Les solutions de communication en tant que service (CPaaS) telles que Webex Connect peuvent améliorer les centres d'appels grâce à l'intelligence artificielle, aux robots vocaux et à une meilleure clarté audio et vidéo, explique Anurag Dhingra, vice-président senior/directeur général et directeur des produits et de la technologie pour les solutions de collaboration chez Cisco. Les interactions peuvent être automatisées à l'aide de la programmation en langage naturel et de la compréhension du langage naturel.
Les plateformes CPaaS peuvent également supprimer les bruits de fond pendant les appels d'assistance, comme les voix d'autres personnes ou les froissements de papier, explique Dhingra. Webex propose cette fonctionnalité sur sa plateforme de réunions et dans son logiciel de centre de contact.
2. L'analyse des données contextuelles améliore l'expérience client
L’analyse des données contextuelles permet de personnaliser les expériences dans lesquelles un agent reçoit des informations détaillées spécifiques à un client. Par exemple, il peut savoir de quel aéroport partent généralement les clients, qu’ils n’enregistrent généralement pas de bagages et quels repas ils préfèrent, explique Dhingra. De telles informations peuvent faciliter la communication lorsque les clients souhaitent modifier un vol.
Les demandes de service client doivent être traitées de manière proactive et rapide, ajoute Dhingra. Cela signifie qu'il ne faut pas mettre les appelants en attente ni les faire répéter. Les informations contextuelles fournies par les outils d'analyse de données peuvent aider à éviter les conversations inutiles.
« Je pense que la structure des données et le partage de toutes les métadonnées associées aux communications contribuent à rendre une organisation beaucoup plus efficace », explique Martin.
Selon Martin, les outils de gestion de la relation client peuvent également fournir un contexte aux appels des clients.
Dhingra ajoute : « L’agent peut connaître l’achat le plus récent du client. Il peut également savoir qu’il y a eu un retard dans la commande. Tous ces éléments, du point de vue de l’analyse des données, peuvent contribuer à offrir une expérience meilleure et personnalisée. »
3. Comment l'IA et l'automatisation améliorent l'expérience client
Lorsque les établissements de santé utilisent des processus manuels, les patients peuvent être frustrés en raison de la lenteur des flux de travail et du nombre accru d'erreurs. L'automatisation peut améliorer la productivité et réduire le risque d'erreurs.
« Lorsque vous parlez à un humain, celui-ci disposera de plus d’informations pour personnaliser l’expérience pour vous, car la solution d’IA peut examiner les interactions précédentes, voir des modèles, prédire ce que quelqu’un pourrait demander et équiper l’agent pour offrir une meilleure expérience », explique Dhingra.
Les outils d’IA peuvent désormais écouter les interactions vocales et numériques, observer ce qui est tapé et fournir des suggestions aux agents sur les prochaines étapes, explique Martin.
Bien que les patients puissent parfois être frustrés par les robots et demander un agent en direct, les robots deviennent de plus en plus efficaces pour aider à effectuer des tâches qui provoquent l'épuisement des agents. Pour améliorer l'expérience client, les entreprises doivent rapidement transférer les appels à un humain si le client a passé plusieurs minutes avec un robot, explique Martin.
Avec l'émergence de l'IA générative, les solutions de centre de contact peuvent désormais ajouter de l'empathie à une interaction, selon Martin. Par exemple, si un outil d'IA générative pour une marque de vélo apprenait qu'un client a eu un accident de vélo, il pourrait dire au client : « Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu un accident. Est-ce que tout va bien ? », demande Martin.
Alors que l'IA de nouvelle génération émerge pour améliorer l'expérience client, ne vous attendez pas à ce qu'elle remplace complètement les humains, ajoute Martin : « Il y aura toujours une place pour un humain dans le système, mais à quel point nous pouvons rendre cet humain efficace, à quel point nous pouvons rendre ce client heureux, telles sont les questions auxquelles il faut répondre. »