Les organisations de tous les secteurs ont un accès aux données plus large que jamais auparavant, mais elles continuent d'évoluer lorsqu'il s'agit de transformer ces données en informations exploitables.
Cette transformation est particulièrement cruciale pour les stratégies d’expérience client (CX). Les consommateurs d’aujourd’hui, et les employés qui font fonctionner les services d’assistance client, s’attendent à une plus grande personnalisation et à une expérience plus fluide lorsqu’ils doivent interagir avec le centre de contact d’une organisation. Selon une étude Gartner de 2022, une majorité de consommateurs s’attendent à ce que les organisations soient informées de leurs informations personnelles lors d’une interaction avec un service.
Les consommateurs ne sont pas les seuls à vouloir une bonne expérience. Les employés sont des utilisateurs finaux précieux qui recherchent également un parcours cohérent et connecté afin de pouvoir mieux aider les personnes qui sollicitent leur aide. Une stratégie CX efficace peut atténuer l'épuisement professionnel du personnel et permettre des gains d'efficacité pour soulager les employés des tâches répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur la résolution de problèmes de haut niveau.
À mesure que l’analyse des données et les solutions basées sur l’intelligence artificielle s’améliorent, les organisations de soins de santé seront mieux équipées pour agir sur les commentaires des utilisateurs afin de fournir une expérience plus personnalisée et plus fluide afin que les patients et les membres du personnel aient de meilleures interactions.
Personnaliser l'expérience client pour les soins de santé
Auparavant, un parcours client personnalisé pouvait consister à recevoir dans votre boîte de réception un e-mail contenant des offres adaptées à vos centres d'intérêt. Cela peut encore se produire aujourd'hui, mais l'interaction est désormais informée par des données et des analyses en temps réel. Les organisations de soins de santé s'efforcent de connecter les consommateurs sur différentes plateformes, que leur point d'entrée soit sur les réseaux sociaux ou sur le site Web de l'organisation.
Parce que l'expérience client peut être adaptée à des consommateurs spécifiques, une stratégie d'expérience client doit être adaptée aux besoins d'une organisation, en fonction du secteur d'activité et des services qui doivent être interconnectés, tels que le marketing, la finance et l'informatique. La capacité à exploiter les données grâce à l'analyse et à l'IA peut transformer une organisation de la simple survie à la prospérité.
« Même en dehors du centre de contact, les outils d’IA peuvent fournir des informations qui permettent aux entreprises de proposer des messages et des interactions personnalisés qui n’étaient tout simplement pas possibles il y a quelques années seulement. Les outils d’IA sophistiqués analysent les informations recueillies à partir de milliers d’interactions avec les clients (notamment l’historique de navigation et d’achat, les interactions sur les réseaux sociaux, les tendances démographiques, les interactions précédentes avec le service client et les données d’enquête client) pour cibler les clients avec des offres opportunes et hyper personnalisées », indique un récent livre blanc de CDW.
Progrès de l'IA pour le centre de contact
Alors que l’IA continue d’intéresser les leaders de tous les secteurs, les principaux fournisseurs ont peaufiné leurs solutions pour mieux intégrer les fonctionnalités basées sur l’IA.
Cisco, par exemple, a testé son assistant IA pour Webex dans le cadre du travail hybride et de l’expérience client. Les retours des clients ont montré des attentes positives quant à la réduction des temps de réponse des agents et à la fourniture aux agents de plus de contexte pour les interactions. Google Cloud utilise également l’IA générative pour faciliter les transcriptions en direct et les résumés structurés dans le centre de contact.
« Une équipe pleinement engagée et vraiment fière de ce qu'elle fait est susceptible de s'engager auprès des clients à un très haut niveau, et les clients le ressentent », a déclaré Ron Thurston, cofondateur de l'agence de recrutement de détail OSSY, dans un article de blog Microsoft de 2024.
EXPLORER: Trois tendances dans les centres de contact des soins de santé qui peuvent améliorer l’expérience des patients.
Selon une étude de Qualtrics, 63 % des consommateurs estiment que les entreprises doivent mieux écouter les commentaires, et une majorité d'entre eux achèteraient davantage si les entreprises les traitaient mieux : « Dans l'environnement commercial actuel, où les interactions omnicanales sont la norme, cela ne peut être réellement réalisé qu'en augmentant le nombre d'agents du service client humain avec l'IA. »
L'expérience client ne doit pas être considérée comme un poste budgétaire encombrant, mais comme une véritable valeur ajoutée et une opportunité commerciale. Lorsque les organisations de soins de santé parviennent à revitaliser leur stratégie d'expérience client à la satisfaction des employés, des patients et des consommateurs, elles constatent non seulement qu'elles fidélisent leurs clients, mais qu'elles améliorent également la rétention dans un service qui connaît généralement un taux de rotation élevé.
Les plateformes CX qui déploient l’IA de manière pertinente pour faciliter le parcours client peuvent aider les entreprises à réussir. Les résumés structurés sont un moyen de créer un parcours CX plus fluide afin que les agents en direct puissent aider correctement les consommateurs à partir d’une option de libre-service. Les nouvelles fonctionnalités capables de détecter les niveaux émotionnels du personnel du centre d’appels peuvent améliorer l’assistance aux agents en suggérant une pause ou en redirigeant les appels vers un autre agent.