Trouver une solution adaptée aux soins de santé
Il existe certaines fonctions administratives, telles que la planification ou les contrôles de suivi, qui peuvent et doivent être automatisées afin que les systèmes de santé redirigent les agents du centre de contact vers d'autres priorités. Cela nécessite qu'une solution soit bien intégrée à des applications clés telles que le système de dossiers de santé électronique (DSE) et les outils de gestion de la relation client.
Pour offrir une expérience personnalisée aux patients, il est essentiel de relier les canaux de communication numériques à une source de vérité back-end telle que Epic, Oracle's Cerner, Meditech ou Eclinicalworks. Un programme utilisé pour cette fonctionnalité est Spinsci – un middleware prêt à l'emploi intégré à une multitude de cas d'utilisation tels que la planification automatisée, les recharges de pharmacie, la facturation et autres, ce qui le rend utile.
Et les patients veulent cette facilité d'accès: une enquête sur la santé Experian 2025 a révélé que 80% des répondants veulent avoir la capacité de planifier des rendez-vous à tout moment, y compris via un appareil mobile.
Du côté du fournisseur, les organisations recherchent une solution conforme, sécurisée et rentable (avec des prix basés sur la consommation plutôt que sur les sièges, par exemple), et qui peuvent être optimisés pour soutenir de plus grandes fonctionnalités, comme avoir des fonctionnalités d'IA qui soutiennent la transcription et le résumé, qui peuvent être utiles pour les médecins ou les infirmières.
De plus, avec des changements continus par le biais de fusions et d'acquisitions dans les soins de santé, une plate-forme axée sur le cloud peut mieux s'adapter aux besoins changeants; Par exemple, une organisation peut avoir besoin d'élargir sa stratégie de centre de contact lors d'une urgence de santé publique.
Transformer l'expérience globale du patient
Pour les agents du centre de contact, l'utilisation d'une plate-forme telle qu'Amazon Connect améliore l'expérience de l'agent avec des outils dirigés par l'IA qui font surface les données pertinentes des patients en temps réel, permettant des interactions plus personnalisées et efficaces. Pour les organisations de soins de santé, il soutient la communication omnicanal, s'intègre aux DSE et offre des analyses en temps réel pour améliorer la satisfaction des patients et la coordination des soins. Sa conception native du cloud réduit également le fardeau et l'échelle facilement pour répondre à la demande.
Pour les chefs de file de la santé, l'accès à des analyses précieuses peut les aider à identifier davantage de domaines pour l'automatisation ou mieux résoudre des problèmes persistants, tels que les taux d'appels abandonnés.
Alors que le centre de contact en tant que solution s'améliore, en particulier avec les progrès de l'IA, l'avenir de l'expérience du patient pourrait entraîner des services de conciergerie plus numérisés: une ressource virtuelle intégrée pourrait aider les patients à planifier leur prochain rendez-vous ou leur alerte pour une recharge de prescription. Une meilleure personnalisation pour les consommateurs semble plus réalisable que jamais.
HealthTech
