Les obstacles traditionnels à l’accès aux soins s’estompent et les patients – en particulier les plus jeunes – exigent plus de commodité, une meilleure communication et un meilleur accès aux services. Les systèmes de santé qui ne parviennent pas à s'adapter aux nouvelles technologies et pratiques risquent d'aliéner les patients, déclare Adam Cherrington, vice-président de la santé numérique et de la voix des patients chez KLAS.
« Les soins de santé doivent évoluer grâce à un seul mot : choix », déclare Cherrington. « Les oligarchies de longue date du secteur de la santé s’érodent rapidement. Les membres de la génération X et les millennials tolèrent moins bien les difficultés d’accès et de communication, et la fidélité des patients diminue également avec les jeunes générations. Les soins de santé doivent s’adapter à ces attentes changeantes des patients.
Cherrington ajoute : « Si nous ne mettons pas le patient au centre, nous continuerons à courir après notre industrie. »
Froedtert ThedaCare Health constate les premiers résultats de sa nouvelle approche CX
Auparavant, le réseau de santé Froedtert & Medical College of Wisconsin faisait en sorte que la plupart des appels soient dirigés directement vers des cliniques individuelles, où le personnel avait peu de visibilité sur la disponibilité des horaires de l'organisation dans son ensemble. En conséquence, un nombre important de plages de rendez-vous sont ouvertes un jour donné en raison d'annulations, mais certains patients n'ont toujours pas pu obtenir de rendez-vous le jour même.
L'organisation a centralisé son centre de contact, envoyant environ 200 représentants de services et infirmières autorisées chez eux pour répondre aux appels sur le terrain pour l'ensemble de l'organisation de soins primaires. Selon Basilotto, cela répond non seulement à la demande des employés en matière d'options de travail à distance, mais, plus important encore, élargit l'accès aux médecins et améliore l'efficacité opérationnelle à mesure que l'organisation évolue.
Le réseau de santé a adopté un certain nombre de nouvelles technologies dans le cadre de la refonte, notamment Cisco Finesse pour la téléphonie, 2Ring pour l'analyse des files d'attente d'appels en temps réel, Webex pour le chat interne en temps réel, Avaamo pour l'IA générative et Calabrio pour la gestion des effectifs et l'assurance qualité. logiciel.
Les taux de satisfaction des patients sont restés élevés, même avec le changement radical des processus, et Basilotto affirme que l'organisation constate des améliorations de la vitesse moyenne globale de réponse aux appels et des taux d'abandon.
Le jour du lancement du nouveau système, un patient présentant des symptômes d'accident vasculaire cérébral a appelé et a été immédiatement mis en contact avec une infirmière de triage, qui a aggravé l'incident et a envoyé une ambulance pour amener le patient aux urgences. « Des patients ont parlé à notre nouvel assistant virtuel et ont dit : « Wow, c'était incroyablement simple de modifier mon rendez-vous sans même avoir besoin de parler à un humain », car ce service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an depuis sa mise en ligne », a-t-il déclaré. dit.
Basilotto note que l'amélioration de l'expérience du patient n'est pas une réalisation ponctuelle mais plutôt un processus sans fin. Il estime que le réseau de santé Froedtert & MCW a encore un an avant d'atteindre la maturité avec son modèle actuel, et que les dirigeants réfléchissent déjà à la manière d'apporter de nouvelles améliorations, notamment pour les patients nécessitant des soins spécialisés.
« D'après moi, nous venons de verser un acompte très important pour l'avenir », explique Basilotto.
Yale New Haven Health transforme ses opérations
Yale New Haven Health, qui gère cinq hôpitaux dans le Connecticut et le Rhode Island, mène un effort axé sur les patients ambulatoires appelé Access 365, visant à réduire les temps d'attente, à personnaliser les traitements et à améliorer l'efficacité. Mais la Dre Laura Pham, directrice exécutive de l'accès aux patients et aux médecins de l'organisation, note que les hôpitaux doivent également affiner leurs opérations pour améliorer l'expérience des patients hospitalisés.
«La reconnaissance de l'expérience du patient a pris beaucoup d'ampleur au cours des dix dernières années», explique Pham. « Avant cela, nous n'étions peut-être pas aussi sensibles à tous les facteurs qui contribuent à l'expérience globale et à la santé du patient. Cela a beaucoup changé, et certainement pour le mieux.
Le centre de coordination des capacités de l'organisation, qui regroupe différents départements opérationnels pour promouvoir l'efficacité et améliorer l'expérience des patients, a déménagé dans un espace plus grand pendant la pandémie de COVID-19, ainsi que les équipes chargées de la gestion des lits, du nettoyage des chambres et de la logistique du transport. En changeant les chambres plus rapidement, dit Pham, les hôpitaux peuvent améliorer l'expérience des patients qui sortent de l'hôpital et de ceux qui attendent au service des urgences qu'un lit se libère.