1. Intégrer les plateformes dans l'environnement de l'organisation
Un agent du centre de contact peut avoir besoin d'accéder au système de dossiers de santé électroniques tout en aidant un patient avec une question concernant un suivi ou en vérifiant s'il doit planifier des vaccinations ou renouveler ses ordonnances. Dans de tels cas, la plateforme du centre de contact doit être bien connectée au sein de l'écosystème de l'organisation. Par exemple, lorsque le Jupiter Medical Center, basé en Floride, a déménagé chez Epic, il a dû réévaluer ses processus de pré-accès, car il utilisait une mosaïque d'applications pour la planification, l'enregistrement et l'autorisation. Le passage à une plate-forme unifiée a permis d'offrir une meilleure expérience aux patients et aux agents du centre de contact.
2. Donner la priorité à la sécurité et à la conformité
Même si les organisations souhaitent offrir une expérience conviviale que les patients connaissent bien (par exemple, en tant que consommateurs de services de vente au détail ou de livraison de nourriture), les soins de santé sont un secteur hautement réglementé qui nécessite des garanties strictes pour la protection des informations de santé. Heureusement, de nombreuses plateformes sont conçues pour répondre à ces besoins. Et comme les agents des centres de contact sont susceptibles de travailler à distance, les organisations doivent garantir une approche zéro confiance avec une gestion solide des identités et des accès.
3. Comprendre la communication asynchrone et la communication en temps réel
De nombreux établissements de santé se sont tournés vers des plateformes de centres de contact basées sur le cloud, ce qui leur permet d'évoluer rapidement et d'offrir une expérience utilisateur plus intuitive. Pour les questions des patients qui nécessitent des réponses rapides, la communication synchrone (telle que les appels vidéo ou téléphoniques) est encouragée. Pour les problèmes qui ne nécessitent pas de réponses immédiates, les agents peuvent utiliser la communication asynchrone (telle que les SMS ou les e-mails). De nombreuses organisations ont déployé des chatbots IA pour des tâches asynchrones qui ne nécessitent pas d'intervention humaine, telles que le renouvellement d'ordonnances et la planification de rendez-vous.
4. Avoir des mesures claires du succès de l'adoption
Les indicateurs de performance clés pour les centres de contact incluent généralement la résolution au premier appel, la durée d'attente moyenne, le taux d'abandon, la durée moyenne des appels et la précision des prévisions. « Nous examinons également les taux de non-présentation ou les cas où aucun rendez-vous de suivi n'a été prévu », a déclaré Ryan Cameron, vice-président de la technologie et de l'innovation chez Children's Nebraska. « Ces KPI nous indiquent que quelque chose dans le processus d'automatisation n'était pas parfait pour le patient. Nous voulons le savoir afin de pouvoir combler ces lacunes. »