Tendances en matière d'automatisation des centres de contact
Pour aider à répondre aux attentes des patients et des employés, certaines tendances en matière d’automatisation ont émergé pour permettre aux centres de contact des soins de santé de fonctionner aussi bien que possible.
Chatbots d'IA médicale
Les chatbots d’IA médicale sont de plus en plus utilisés pour gérer les tâches de routine, notamment la planification des rendez-vous, l’intégration des patients et le renouvellement des ordonnances.
Selon Barave, ces outils peuvent également aider les employés du centre de contact à gérer plus efficacement les dossiers complexes des patients. « Au lieu de demander aux agents de lire toutes leurs notes, des outils d’IA générative sont aujourd’hui disponibles et peuvent fournir un résumé rapide des transcriptions précédentes pour améliorer les interactions. »
Les chatbots basés sur l’IA développent des capacités de routage intelligent améliorées. Par exemple, si un patient se présente à l’hôpital pour des douleurs cervicales, explique Cameron, le chatbot pourrait le diriger vers le spécialiste le plus approprié en lui posant des questions et en comprenant les différences entre la douleur causée par un traumatisme et la douleur causée par une infection.
« La sophistication de ces robots atteint un point où ils disposent de suffisamment d’apprentissage automatique et de connaissances pour pouvoir diriger l’appel vers le bon expert qui peut établir ce diagnostic », explique Cameron.
Il souligne qu'il est important d'intégrer des mesures de protection dans tout chatbot qui communique directement avec les patients. « Si une expression déclenche un signal d'alarme, le chatbot sait qu'il doit immédiatement passer à un être humain. »
Barave souligne également une autre tendance croissante : l'utilisation de chatbots pour améliorer la compréhension. Selon lui, les outils basés sur l'IA peuvent améliorer la qualité audio si, par exemple, un patient appelle depuis une zone éloignée et que la connexion n'est pas claire.
« Les traductions basées sur l’IA peuvent également être utiles lorsqu’un patient ne maîtrise pas une certaine langue », explique Barave. « Le chatbot peut résoudre ces problèmes de communication. »
Communication omnicanale
Les systèmes de santé utilisent différentes méthodes pour communiquer avec les patients. Que ce soit par téléphone, lors d'une consultation vidéo ou via un portail en ligne, les informations doivent être cohérentes sur chaque canal.
Comme l'explique Cameron, l'une des tendances consiste à connecter la plateforme de communication omnicanal au dossier médical électronique de l'organisation. Cela est particulièrement utile pour la continuité des soins, dit-il, et permet une transmission plus fluide des soins aux patients.
« Vous obtenez ainsi un fichier qui indique l'identité de cette personne et sa relation avec le fournisseur. Ce fichier est automatiquement accessible, quelle que soit la méthode de communication utilisée », explique Cameron.
Autre exemple : la plateforme de communication omnicanal du Children's Hospital comprend une intégration avec une application d'orientation. « Un patient prend rendez-vous sur son téléphone et l'application lui indique où garer sa voiture et où se rendre à pied dans le bâtiment pour son rendez-vous », explique Cameron.