Le rôle de l'IA dans les centres de contact des soins de santé
L’intelligence artificielle transforme le fonctionnement des centres de contact en gérant mieux les tâches administratives et le routage des appels, permettant aux agents humains de se concentrer sur les interactions qui nécessitent plus d’empathie et de complexité. Cela améliore l’efficacité du flux de travail et l’expérience du patient en réduisant les temps d’attente et en fournissant des services plus personnalisés.
Pour impliquer les patients, les fonctionnalités basées sur l'IA permettent une communication proactive, comme des rappels de rendez-vous automatisés et des renouvellements de médicaments. L'analyse des sentiments basée sur l'IA permet également aux centres de contact d'évaluer la satisfaction des patients et d'identifier les domaines à améliorer.
Du côté du personnel, les outils d’IA sont de plus en plus utilisés pour résumer les interactions téléphoniques et analyser les mesures de performance, ce qui affine la formation des agents et améliore la qualité globale du service.
Ce que signifie un centre de contact moderne pour l'avenir des soins de santé
L’hôpital général de Tampa est un excellent exemple de système de santé qui innove dans sa stratégie CX. Il a consolidé son approche grâce à l’Experience Center, lancé il y a plus d’un an. Cette approche centralisée a mis fin à la fragmentation qui rendait l’approche CX précédente difficile à gérer. Aujourd’hui, le personnel de l’Experience Center traite 30 000 appels par semaine et le système a constaté une diminution de 20 % du taux de non-présentation aux rendez-vous, une augmentation de 47 % du nombre de rendez-vous pris en ligne et une augmentation de 75 % du nombre de rendez-vous disponibles en ligne.
Un autre exemple est celui d’un système de santé basé dans le Wisconsin qui souhaitait résoudre les problèmes de temps d’attente prolongés et d’appels abandonnés dans son centre de contact. Le système de santé souhaitait offrir une expérience omnicanal et inclure des options de libre-service via un chatbot et un assistant vocal intelligent. Les intégrations avec le DSE proposaient des rappels de rendez-vous et de paiement de factures envoyés par SMS. Le système de santé a désormais constaté que les appels abandonnés sont tombés en dessous de 5 % ; plus de 20 % des interactions sont traitées en libre-service ; et 80 % des appels reçoivent une réponse dans les 30 secondes.
Ces exemples montrent que les établissements de santé peuvent transformer leurs opérations de centre de contact, ce qui s’inscrit dans une évolution à l’échelle du secteur visant à mieux accompagner les patients tout au long du parcours de soins. À mesure que les outils et les processus du centre de contact continuent de mûrir, les établissements peuvent prévoir davantage d’initiatives d’engagement des patients, telles que l’envoi de rappels de soins par SMS ou l’offre de contrôles personnalisés afin que les patients se sentent pris en charge en dehors des murs de l’hôpital.
Les organisations de santé ne sont pas obligées de subir ces changements seules. Tout comme les personnes se tournent vers des spécialistes pour leurs besoins de santé, les organisations peuvent trouver un partenaire doté d'une vaste expertise en matière d'expérience client qui peut les aider à peaufiner une nouvelle stratégie. CDW, par exemple, propose des services gérés, des ateliers et des missions de conseil stratégique qui peuvent aider les organisations à définir leur parcours client et à concrétiser leur vision d'une meilleure expérience patient.
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