Londres, Royaume-Uni : – Twilio (NYSE : TWLO), la plateforme d’engagement client qui propose des expériences personnalisées en temps réel pour les plus grandes marques d’aujourd’hui, a annoncé aujourd’hui que Docplanner, une plateforme mondiale de soins de santé de premier plan reliant les patients aux médecins, améliore l’accès des patients et étend ses services avec un agent vocal alimenté par l’IA et géré par ConversationRelay et Programmable Voice de Twilio.
Docplanner met en relation les patients avec des prestataires de soins de santé dans 13 pays d’Europe et d’Amérique latine. Le service aide les gens à découvrir des médecins, à lire et à partager des avis et à planifier des rendez-vous en ligne tout en réduisant la charge de travail administrative des cliniciens. Aujourd’hui, Docplanner prend en charge plus de 100 millions de visites sur le site Web et 22 millions de réservations chaque mois, et est utilisé par 300 000 médecins dans le monde. Docplanner exploite également des centres d’appels sur plusieurs marchés pour les patients qui préfèrent prendre rendez-vous par téléphone. Cependant, les centres d’appels traditionnels peuvent être complexes à étendre d’un pays à l’autre et laissent souvent les patients en attente avant de pouvoir parler avec un agent.
Pour résoudre ce problème, Docplanner a créé Noa Booking, un agent vocal basé sur l’IA fonctionnant sur la plate-forme Twilio. Noa Booking est disponible 24 heures sur 24, permettant aux patients de prendre rendez-vous, de recevoir des réponses aux questions fréquemment posées et d’obtenir des confirmations par SMS et Whatsapp immédiatement après leur appel. Twilio a également permis à Docplanner d’intégrer et de basculer entre les modèles parole-texte et synthèse vocale via ConversationRelay sans construire sa propre infrastructure vocale. Depuis le lancement, les médecins utilisant l’agent ont enregistré deux fois plus de réservations que ceux qui s’appuient sur les centres d’appels traditionnels ; Docplanner a également pu intégrer 1 300 nouveaux médecins en seulement trois jours.
« Nous savions que pour réussir, en particulier auprès des clients réfractaires à la technologie, la qualité devait être très élevée », a déclaré Chris Honey, directeur produit chez Docplanner. « Cela signifiait un modèle linguistique localisé capable de comprendre les accents des clients, la possibilité d’envoyer des confirmations instantanées via WhatsApp et SMS, et une solution de secours humaine pour que, en cas de problème, la réservation se poursuive. »
L’automatisation vocale de l’IA améliore l’accès aux soins et prend en charge une mise à l’échelle rapide
En introduisant Noa Booking, Docplanner a été en mesure de fournir aux patients un accès téléphonique permanent tout en réduisant considérablement la complexité opérationnelle sur plusieurs marchés.
De nombreux rendez-vous supplémentaires sont pris en dehors des heures d’ouverture traditionnelles des centres d’appels, en particulier tôt le matin, lorsque les patients ne pouvaient auparavant pas joindre un agent. Les premiers signaux opérationnels indiquent également moins d’appels manqués et des réponses plus rapides pour les patients recherchant des soins.
« Docplanner vise à fournir aux médecins et aux cabinets les outils dont ils ont besoin pour consacrer moins de temps à l’administration et plus de temps à ce qui compte vraiment : prendre soin de leurs patients », a déclaré Jake Kanter, vice-président des ventes pour la région EMEA chez Twilio. « En adoptant l’infrastructure de communication de Twilio et avec l’aide des capacités d’agent du client, Docplanner est en mesure de rendre la prise de rendez-vous plus accessible pour les patients et moins fastidieuse pour les médecins. »
Créer des expériences patients évolutives sur tous les marchés
Twilio sert d’infrastructure sous-jacente au système vocal mondial d’IA de Docplanner, les aidant à naviguer dans la complexité des fournisseurs de télécommunications et des réglementations locales, afin que Docplanner puisse se concentrer sur l’échelle.
« En tirant parti des technologies de communication avancées de Twilio, en particulier dans les fonctionnalités de synthèse vocale et de synthèse vocale, nous nous engageons à soutenir un nombre croissant de médecins dans le monde et à répondre à un ensemble diversifié de demandes et de flux de travail », a déclaré Honey : « Cette évolutivité garantit que nous maintenons la plus haute qualité de service, répondant et dépassant les attentes de nos clients à mesure que nous grandissons. »
Pour l’avenir, Docplanner prévoit d’étendre Noa Booking à d’autres marchés, notamment l’Espagne et le Brésil. Les fonctionnalités futures prendront également en charge des services tels que l’annulation de rendez-vous, les références et la vérification des assurances.
À propos de Twilio
À propos de Docplanner
Avec pour mission mondiale « d’aider les gens à vivre plus longtemps et en meilleure santé », Docplanner construit le système d’exploitation pour les soins de santé, connectant de manière transparente les patients aux prestataires. Opérant dans 13 pays, le réseau Docplanner comprend plus de 2,8 millions de professionnels de la santé et facilite plus de 20 millions de réservations par mois.
Pour les patients, Docplanner simplifie l’accès aux soins tout au long du parcours de santé – de la découverte du bon spécialiste à la prise de rendez-vous et à la gestion de la communication et de la documentation. Pour les prestataires de soins de santé, Docplanner propose une suite entièrement intégrée de solutions logicielles qui prennent en charge l’ensemble du flux de travail du cabinet, y compris l’acquisition des patients, la planification, la documentation et les opérations financières. Cette infrastructure de bout en bout permet aux cabinets de toutes tailles de fonctionner plus efficacement, d’améliorer la prestation des soins et de se développer de manière durable.
En 2024, Docplanner a lancé Noa.ai, son assistant d’IA pour les professionnels de santé, conçu pour réduire le fardeau administratif et documentaire et permettre aux cliniciens de consacrer plus de temps et de se concentrer sur les soins aux patients. Dans le même temps, Noa.ai améliore l’expérience du patient en permettant une approche plus transparente et continue de la gestion de la santé personnelle, allant bien au-delà de la réservation d’une seule visite.
Fondée en 2012 en Pologne, Docplanner emploie plus de 3 000 personnes en Europe et en Amérique latine et est soutenue par des investisseurs mondiaux de premier plan, notamment One Peak Partners, Goldman Sachs Asset Management et Point Nine Capital, ayant levé environ 500 millions d’euros à ce jour.