Hoboken, New Jersey – NiCE (Nasdaq : NICE) a annoncé aujourd'hui qu'AOK Bayern, l'un des plus grands prestataires d'assurance maladie obligatoire d'Allemagne, a déployé avec succès NiCE CXone sur le cloud souverain de l'UE, modernisant ainsi le service client de plus de 4,5 millions d'assurés dans toute la Bavière. Ce déploiement souligne le rôle croissant des plateformes CX AI pour permettre aux grandes organisations réglementées de moderniser la manière dont elles engagent et soutiennent leurs clients.
En tant que premier assureur public allemand à migrer ses opérations de centre de contact vers le cloud, AOK Bayern établit une nouvelle norme en matière de transformation numérique sécurisée, conforme et centrée sur le client dans le secteur de la santé. Le NiCE EU Sovereign Cloud, conçu spécifiquement pour répondre aux besoins rigoureux de conformité et de résidence des données des principales organisations européennes du secteur public, de la santé et de la finance, telles qu'AOK Bayern, garantit que toutes les données des clients sont protégées et restent au sein de l'UE.
Le déploiement remplace l'ancienne infrastructure sur site d'AOK Bayern par NiCE CXone, une plate-forme d'analyse basée sur l'IA qui unifie les interactions vocales, de chat, de courrier électronique et de co-navigation dans un environnement cloud natif unique. Conçue pour être évolutive, sécurisée et flexible, la solution constitue une base prête pour l'avenir pour une innovation continue dans la prestation de services numériques.
Dans le cadre de son écosystème CX AI intégré, AOK Bayern exploite également l'agent téléphonique AI de NiCE Cognigy. L'assistant intelligent accueille les clients sur leur ligne de service, les dirige directement vers le service approprié et transfère de manière transparente le contexte pertinent ainsi que le motif de l'appel. Cette étape démontre une fois de plus l'approche holistique d'AOK Bayern visant à créer une expérience transparente pour les clients et les équipes d'assistance.
En migrant vers NiCE CXone, les agents des centres de contact d'AOK Bayern répartis sur 225 sites bénéficient de nouveaux outils pour collaborer plus efficacement, automatiser les processus de routine et fournir un service plus rapide et plus personnalisé. Les clients bénéficient de temps d'attente plus courts, d'expériences d'assistance cohérentes et de nouveaux niveaux d'accessibilité. Les capacités d'analyse et d'IA intégrées de la solution permettent également à AOK Bayern de mieux comprendre les besoins des clients, d'améliorer les performances et d'identifier de manière proactive les opportunités d'amélioration du service.e.
« Avec NiCE, nous avons franchi une étape majeure dans la modernisation de notre service client tout en maintenant les normes les plus élevées en matière de protection des données et de conformité », a déclaré le Dr Thomas Pöppe, directeur de l'information et directeur du numérique chez AOK Bayern. « La plateforme permet à nos employés de travailler plus efficacement et offre à nos membres des expériences plus rapides et plus fluides. Elle nous permet également d'étendre notre utilisation de l'IA et de l'analyse afin d'améliorer encore la qualité du service à l'avenir. »
« Le déploiement réussi de NiCE CXone par AOK Bayern sur le cloud souverain de l'UE marque une étape importante pour le secteur de la santé allemand », a déclaré Darren Rushworth, président de NiCE International. « Développée pour répondre aux normes européennes les plus strictes en matière de souveraineté des données, la plateforme CX AI permet à des organisations comme AOK Bayern de combiner des opérations sécurisées et conformes avec une automatisation intelligente. Le résultat est une expérience plus transparente pour les clients et des agents plus autonomes, tout en maintenant les normes les plus élevées en matière de protection des données. »
Le NiCE EU Sovereign Cloud a été spécialement conçu pour les secteurs hautement réglementés tels que la santé et l'administration publique. Il combine la plateforme CXone, leader du marché, de NiCE avec des contrôles de sécurité et de conformité améliorés pour garantir le respect des normes régissant la protection des données personnelles et la résidence au sein de l'UE.