La contribution des cliniciens a permis de garantir que le produit final, nommé Provaria, améliorerait réellement leur flux de travail, explique Parsons.
« Nous parlons tout le temps des soignants qui travaillent au sommet de leur licence. Nous ne voulons pas que les médecins répondent aux questions sur l'heure d'ouverture de la clinique, et nous ne voulons pas que les assistants médicaux recommandent des médicaments », explique Parsons. « Ces catégories permettent aux soignants de sélectionner eux-mêmes les messages auxquels ils sont particulièrement qualifiés pour répondre. »
Provaria permet aux infirmières et aux assistants médicaux de traiter davantage de messages de manière indépendante sans avoir recours à l'intervention des médecins. Le temps de réponse aux messages liés aux symptômes a également été réduit de près de moitié.
« Les infirmières sont capables de trouver ces aiguilles dans la botte de foin et de les manipuler immédiatement », explique Parsons. « Maintenant, nous pouvons appeler ces patients pour leur dire : 'Nous avons une place cet après-midi. Voulez-vous entrer ?' »
Parallèlement aux messages, Provaria fournit également des conseils de flux de travail spécifiques à une catégorie qui s'appuient sur une base de connaissances cliniques pertinente. Dans le passé, les utilisateurs auraient dû retrouver cette documentation, ce qui permet à Provaria de gagner du temps tout en renforçant les meilleures pratiques.
Un avantage inattendu est une plus grande tranquillité d'esprit pour les soignants, qui ne craignent plus de manquer des messages urgents, explique Parsons. Pour lui, ce n’est qu’une façon dont l’IA et d’autres technologies peuvent aider les cliniciens.
« Nos médecins et infirmières sont les meilleurs pour prodiguer des soins empathiques au chevet du patient », déclare Parsons. « Je veux leur donner les moyens de faire ce qui leur vient naturellement en utilisant l'IA pour régler toutes ces autres choses. »
Heartland Dental se tourne vers le cloud
Heartland Dental, une organisation nationale de soutien dentaire, a construit sa stratégie de données autour de solutions cloud, y compris une association stratégique de SAP et Google Cloud, déclare Robert Jerome, vice-président principal et directeur numérique. En plus d'aider les dentistes à établir leurs cabinets, l'organisation basée à Effingham, dans l'Illinois, fournit des informations sur les données pour l'aider à optimiser ses opérations.
Depuis 2018, les outils basés sur le cloud ont permis à l'organisation d'approfondir ce support ; par exemple, en faisant évoluer les capacités d'analyse via la plateforme technologique métier de SAP, en utilisant la plateforme d'analyse BigQuery de Google Cloud et en créant des outils d'IA générative avec Google Vertex AI.
« Lorsque Google a commencé à approfondir son partenariat avec SAP, notre perspective était que cela allait être plus fort ensemble », explique Jérôme. « Google ne remplace pas SAP, il le complète. »
En tant que leader technologique, travailler dans le cloud donne à Jérôme rapidité et agilité sans compromettre la cybersécurité. Le cloud fournit également la puissance de calcul et les outils permettant à Heartland Dental de développer des applications d'IA personnalisées. L'une des initiatives les plus efficaces a utilisé Gemini Pro et Vertex AI de Google pour développer un agent de chat IA pour les assistants commerciaux des cabinets dentaires pris en charge.
Les BA sont des membres du personnel de première ligne qui sont souvent nouveaux dans le domaine de la dentisterie, leur rôle nécessite donc une courbe d'apprentissage abrupte. Dans le passé, lorsque les BA avaient des questions sur un flux de travail, ils devaient parcourir de longs playbooks et manuels d'exploitation pour trouver les informations dont ils avaient besoin, explique Jérôme.
Désormais, ils demandent simplement à l’agent de chat. « Tout ce qui concerne les comptes clients ou les opérations, ils le demandent simplement, et cela leur donne la réponse », dit-il. « Si vous êtes nouveau dans ce métier, c'est énorme. »
L'agent IA est intégré à Heartbeat Engage, une plateforme SAP qui consolide des dizaines d'applications dans une seule interface. La plateforme automatise les files d'attente de travail des BA et rationalise les tâches quotidiennes en facilitant l'accès aux ressources critiques, explique Jérôme.
« Le personnel du bureau adore ça parce que tout est au même endroit », dit-il.
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