Ajouter de la valeur à l'expérience du patient
Les prestataires de soins de santé américains ont de plus en plus donné la priorité à l'expérience des patients ces dernières années, selon Philip Bradley, stratège en santé numérique à la Healthcare Information and Management Systems Society.
«Nous aurions probablement dû nous concentrer davantage sur l'expérience du patient depuis le début», dit-il. « Les organisations ont lancé des initiatives dans cette direction, mais la technologie ne les a pas toujours soutenues. Dans le passé, les dossiers de santé électroniques se concentraient davantage sur l'automatisation du dossier médical, la capture des documents des infirmières et des médecins et la gestion de la facturation, et nous l'avons plutôt bien fait. Aujourd'hui, le changement vise à répondre aux attentes des patients et de leurs familles, non seulement devant un clinicien, mais aussi à la maison. «
La technologie des centres de contact, ajoute Bradley, n'est que l'un des outils dont les prestataires de soins de santé ont besoin pour améliorer l'expérience des patients. Selon lui, la technologie d'écoute ambiante permet aux médecins de se concentrer sur leurs patients pendant les visites, plutôt que sur la saisie de notes. Tout cela contribue à aider les patients à se sentir plus valorisés et à améliorer le travail des prestataires.
«C'est un changement culturel», dit Bradley. « Nous ne considérons pas cela comme un gain de productivité. Cette technologie ne permet pas à un médecin de voir un patient supplémentaire, mais elle le ramène chez lui à la fin de la journée parce que ses notes sont terminées. Ils les examinent, les approuvent et c'est terminé. C'est une formidable opportunité. »
À mesure que de plus en plus de patients reçoivent des soins ou se rétablissent à domicile, les systèmes de santé doivent veiller à ce que ces patients puissent obtenir des réponses rapides et faciles à leurs questions.
« Disons qu'un patient est hospitalisé pour une insuffisance cardiaque congestive et qu'il est renvoyé chez lui avec une balance Bluetooth », dit-il. « Que se passe-t-il s'ils ont une question sur la façon de l'utiliser ? Si le patient a une mauvaise expérience lorsqu'il appelle, il le publiera sur les réseaux sociaux et vous mettra sur les braises. Nous devons être très prudents, car de plus en plus d'appareils rentrent chez eux avec ces patients sur la façon dont nous répondons à ces appels et fournissons un service continu aux patients. «
Quelle est la prochaine étape pour les centres de contact pour les soins de santé
Bien que de nombreux secteurs utilisent l’IA pour améliorer le service client, les soins de santé ont été plus lents à adopter cette technologie en raison des silos de données, des problèmes de confidentialité et des coûts.
« Pour pouvoir le faire, vous devez disposer de données propres, c'est donc un peu un frein », déclare Scott Merritt, architecte de l'expérience patient chez CDW. « En outre, les organismes de santé sont préoccupés par la sécurité et les coûts. Ils veulent souvent être un peu en retard. »
Springfield Clinic a commencé à expérimenter la transcription et le résumé des appels basés sur l'IA, et Fuchs se dit impatient de déployer cette fonctionnalité dans l'ensemble de l'organisation.
« Cela va être une énorme victoire pour notre équipe », dit-il. « Nos collaborateurs peuvent alors se concentrer davantage sur l'empathie et la résolution des problèmes avec le patient au lieu de prendre des notes. Ils reçoivent un résumé à la fin de l'appel et peuvent simplement l'insérer directement dans le dossier de santé électronique. »