La plupart des gens pensent que le travail des services médicaux d’ambulance aérienne commence par l’avion.
Un jet, un hélicoptère, le besoin d’aller vite quelque part. C’est l’image que la plupart des gens ont à l’esprit lorsqu’ils pensent aux services médicaux d’ambulance aérienne. La vérité est que la partie la plus importante du processus se déroule presque toujours bien avant cela. Le moment le plus important est le moment où le premier appel téléphonique est effectué.
Sur quoi porte l'appel de la famille
Les familles n’appellent pas les services médicaux d’ambulance aérienne pour leur demander si elles disposent d’un avion ou d’un hélicoptère. Ils appellent parce qu’ils ne savent pas quoi faire ensuite.
Ils doivent comprendre ce qui est possible, ce qui est réaliste et ce qui doit être fait avant même de pouvoir penser à prendre des décisions. Ils doivent ralentir et faire face à la réalité de la situation. Ils doivent comprendre qu’ils ont besoin de parler à quelqu’un qui soit calme et qui ne fasse pas de promesses qu’ils ne peuvent pas tenir.
C'est pourquoi le premier appel est le plus important, et non l'avion lui-même.
Avant de discuter d’une solution de transport, il y a des questions auxquelles il faut répondre, des autorisations à prendre en compte et des risques à évaluer. Dans certains cas, la réponse la plus sûre n’est pas « oui, nous pouvons démarrer le transport immédiatement ». Dans certains cas, la réponse la plus sûre est « nous devons d’abord en savoir plus ». Dire cela, et le plus tôt possible, est la clé pour éviter des problèmes à long terme.
Conseils avant l'action
Il existe un instinct naturel pour discuter du travail des services médicaux d’ambulance aérienne comme d’une activité basée sur la vitesse et la mobilisation. En réalité, cependant, le processus dépend bien davantage du jugement.
Les équipes de coordination ne sont pas là pour diagnostiquer l'état du patient, ni pour rassurer la famille du patient avec un langage optimiste. Ils sont là pour discuter du processus tel qu'il est, pour être honnêtes sur ce que nous savons et ce que nous ne savons pas encore. Discuter des options disponibles sans orienter les familles vers une solution spécifique.
Ce n'est pas facile. Cela demande de la confiance, mais aussi de la retenue. Il est parfois plus difficile de ralentir le processus que de l’accélérer, surtout lorsque les familles sont les plus émotives. Il n’est pas utile d’accélérer le processus sans avoir dès le départ une vision claire de la situation.
L’honnêteté est la clé de tout cela. Il n'est pas inutile de dire « nous ne savons pas encore » ou « nous ne pouvons pas encore conseiller le transport ». L'ouverture et la certitude renforcent la confiance tout au long de la conversation.
Comment l'indépendance change la conversation
Des entreprises comme Medical Air Service ne sont liées à aucune plate-forme particulière. Par conséquent, le processus ne commence pas par la solution et ne fonctionne pas à rebours. Nous commençons par le patient, la situation, et progressons à partir de là. Parfois, cela signifie un vol d'ambulance aérienne à longue distance, parfois un transfert par hélicoptère, parfois un transport terrestre, ou parfois attendre qu'une évaluation plus approfondie soit terminée.
La plupart du temps, la solution simple est la bonne.
C’est ce qui façonne la façon dont nous parlons aux familles dès le premier appel téléphonique. Il ne s’agit pas de remplir un avion ou de respecter un calendrier. Il s'agit de recommander une solution qui a du sens sur le plan médical et pratique, même si ce n'est pas ce à quoi la famille s'attendait.
Les gens qui répondent au téléphone comptent
Il convient de noter que rien de tout cela ne fonctionne sans les bonnes personnes.
Il n'est pas facile de recruter des coordonnateurs médicaux d'ambulance aérienne. Il ne s’agit pas de trouver des gens capables de lire un scénario. Il s'agit de trouver des personnes capables de réfléchir, d'écouter efficacement et de communiquer sans ajouter au stress de la situation.
L’intelligence émotionnelle n’est pas un mot à la mode ici. C'est une nécessité. Nous avons besoin de personnes capables de comprendre la détresse émotionnelle sans se laisser submerger par celle-ci. Nous avons besoin de personnes capables de communiquer efficacement sans être brusques. Nous avons besoin de personnes capables de faire preuve d’empathie sans être intrusives. Nous avons besoin de gens qui savent ce qu’il faut expliquer et ce qu’il faut garder pour eux.
Ce n'est pas facile de recruter des personnes capables de faire ce travail. Il n'est pas simple d'expliquer ce qu'implique ce métier. Il n'est pas facile de décrire l'importance de l'intelligence émotionnelle ni d'expliquer l'importance du jugement et du tempérament. Mais ils le sont. Le premier appel téléphonique est la première expérience d'une famille avec un système qu'elle ne comprend pas. C'est ce qu'ils ressentent au cours de ce processus qui restera en eux.
Un soutien sans promesses
Essentiellement, cette industrie n’a pas pour but de faire des promesses. Il existe certaines situations dans lesquelles le transport n’est pas une option. Il existe certaines situations dans lesquelles déplacer le patient trop tôt augmentera le risque au lieu de le réduire. Ce ne sont pas des conversations faciles à avoir, surtout pour les familles qui ont désespérément besoin de quelque chose. Cependant, ne pas avoir ces conversations ne sert à rien.
Ces conversations doivent avoir lieu dès le premier appel, ce qui n’est pas toujours facile. Néanmoins, cela est nécessaire pour le processus global, afin que les familles puissent comprendre ce qui se passe et pourquoi certaines décisions sont prises.
Ce premier appel n’est pas simplement le début du processus. C’est là que la confiance s’établit et que l’aide commence véritablement.
À propos du service aérien médical
Medical Air Service fournit des services d'évacuation et de rapatriement médical dans le monde entier, transportant les patients qui ne peuvent pas être soignés là où ils se trouvent et les transférant vers les destinations requises à bord d'avions rapides et médicaux ou avec des escortes médicales sur des vols commerciaux.