{"id":741,"date":"2022-11-14T20:45:11","date_gmt":"2022-11-14T19:45:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2022\/11\/14\/chime22-comment-geisinger-health-a-construit-sa-strategie-crm-axee-sur-lentreprise-et-basee-sur-linformatique\/"},"modified":"2022-11-14T20:45:11","modified_gmt":"2022-11-14T19:45:11","slug":"chime22-comment-geisinger-health-a-construit-sa-strategie-crm-axee-sur-lentreprise-et-basee-sur-linformatique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2022\/11\/14\/chime22-comment-geisinger-health-a-construit-sa-strategie-crm-axee-sur-lentreprise-et-basee-sur-linformatique\/","title":{"rendered":"CHIME22\u00a0: Comment Geisinger Health a construit sa strat\u00e9gie CRM \u00ab ax\u00e9e sur l’entreprise et bas\u00e9e sur l’informatique \u00bb"},"content":{"rendered":"
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Bien que la gestion de la relation client existe depuis des d\u00e9cennies dans des secteurs tels que la vente au d\u00e9tail et la finance, l’adoption du CRM dans le secteur de la sant\u00e9 est plus r\u00e9cente, en particulier avec la consum\u00e9risation continue du secteur et le brouillage des fronti\u00e8res entre le consommateur et le patient. <\/p>\n

Par exemple, la Cleveland Clinic a adopt\u00e9 Microsoft Dynamics dans un projet pilote dans le cadre de sa strat\u00e9gie CRM pour stimuler l’engagement des patients au milieu de la pand\u00e9mie de COVID-19 et trouver une int\u00e9gration dans son initiative de centre de service aux patients. <\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous avons chang\u00e9 le paradigme de r\u00e9actif – r\u00e9pondre lorsqu’un patient nous appelle – \u00e0 des patients proactifs et engageants lorsque nous pouvons voir qu’ils ont besoin de soins\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 le Dr Lisa Yerian, responsable de l’am\u00e9lioration \u00e0 la Cleveland Clinic, dans un article de 2021 de le syst\u00e8me de sant\u00e9. \u00ab\u00a0Nous d\u00e9veloppons une strat\u00e9gie unifi\u00e9e pour orchestrer le parcours du patient tout au long de sa vie de soins, et des milliers de patients en voient d\u00e9j\u00e0 l’impact.\u00a0\u00bb <\/p>\n

Geisinger Health, bas\u00e9e dans le centre de la Pennsylvanie, a lanc\u00e9 son parcours CRM avant la pand\u00e9mie en 2019. Sa strat\u00e9gie CRM a \u00e9t\u00e9 cruciale pour se connecter avec les patients et atteindre les objectifs li\u00e9s \u00e0 la gestion de la sant\u00e9 de la population, a d\u00e9clar\u00e9 l’ancien CIO John Kravitz lors d’une session du Forum d’automne CHIME22 \u00e0 San Antonio. <\/p>\n

Kravitz, maintenant chez le fournisseur de logiciels Workday, et Paddy Padmanabhan, PDG de Damo Consulting, ont discut\u00e9 des le\u00e7ons tir\u00e9es de l’initiative de Geisinger Health visant \u00e0 obtenir un aper\u00e7u \u00e0 360 degr\u00e9s de leurs patients gr\u00e2ce \u00e0 sa strat\u00e9gie CRM. <\/p>\n<\/div>\n

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De gauche \u00e0 droite : Paddy Padmanabhan (assis), PDG de Damo Consulting, \u00e9coute tandis que l’ancien CIO de Geisinger Health John Kravitz parle lors de leur session CHIME22.<\/span><\/p>\n

Consid\u00e9rez le CRM comme un cadre, et non comme une solution technologique singuli\u00e8re <\/h2>\n

Geisinger Health s’est tourn\u00e9 vers Salesforce pour une solution CRM et l’a initialement d\u00e9ploy\u00e9e pour des campagnes marketing visant \u00e0 combler les lacunes en mati\u00e8re de soins. Mais pour un autre projet ax\u00e9 sur l’am\u00e9lioration du temps de prise de rendez-vous pour les soins primaires et les services sp\u00e9cialis\u00e9s, Kravitz a d\u00e9clar\u00e9 que le d\u00e9veloppement des moyens uniquement via Salesforce aurait pris beaucoup plus de temps et d’investissement, en particulier avec le manque d’expertise interne de Salesforce. <\/p>\n

Parce que Geisinger Health est un magasin Epic, Kravitz et son \u00e9quipe se sont tourn\u00e9s vers Epic Cheers, la plate-forme CRM de la soci\u00e9t\u00e9 de dossiers de sant\u00e9 \u00e9lectroniques, pour aider \u00e0 am\u00e9liorer le centre de contact avec les patients. Ce fut une le\u00e7on pr\u00e9cieuse sur les approches multifournisseurs du CRM. \u00ab Je pense qu’il \u00e9tait vraiment important de consid\u00e9rer le CRM davantage comme un processus. Il n’est pas n\u00e9cessaire que ce soit une solution \u00e0 syst\u00e8me unique \u00bb, a-t-il d\u00e9clar\u00e9. <\/p>\n<\/div><\/div>\n

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Une diapositive d\u00e9crivant le parcours CRM de Geisinger Health de la session \u00ab\u00a0Transformer les exp\u00e9riences des patients avec une strat\u00e9gie CRM\u00a0\u00bb lors du forum d’automne CHIME22.<\/span><\/p>\n

Kravitz a \u00e9galement soulign\u00e9 l’importance de l’alignement strat\u00e9gique et de la planification d\u00e9taill\u00e9e des cas d’utilisation afin que les organisations ne restent pas coinc\u00e9es dans un trou de lapin de programmes CRM. Il est essentiel qu’une strat\u00e9gie CRM soit \u00ab\u00a0ax\u00e9e sur l’entreprise, compatible avec l’informatique\u00a0\u00bb, de la m\u00eame mani\u00e8re que les organisations devraient penser aux impl\u00e9mentations de DSE, a d\u00e9clar\u00e9 Kravitz, car si c’est l’inverse, cela \u00e9chouera tr\u00e8s probablement. <\/p>\n

Le parcours CRM de Geisinger Health comprend \u00e9galement la strat\u00e9gie et la gouvernance des donn\u00e9es, la supervision op\u00e9rationnelle et la gestion des fournisseurs. <\/p>\n

\u00ab\u00a0L’id\u00e9e du CRM est de rendre les donn\u00e9es visibles dans toute l’organisation parce que nous voulons que l’exp\u00e9rience client soit, en fin de compte, la meilleure exp\u00e9rience pour eux\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Kravitz. <\/p>\n

Gardez cette page en signet<\/em> pour notre couverture du forum d’automne CHIME22, qui a eu lieu du 7 au 10 novembre \u00e0 San Antonio. Suivez-nous sur Twitter \u00e0 <\/em>@HealthTechMag<\/em><\/a> et rejoignez la conversation sur #CHIME22automne<\/a>.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div>\n