Entrez dans n\u2019importe quel cabinet de m\u00e9decin g\u00e9n\u00e9raliste et le t\u00e9l\u00e9phone reste l\u2019un de ses canaux cliniques et d\u2019acc\u00e8s les plus importants. Les patients appellent pour d\u00e9crire leurs sympt\u00f4mes et demander un rendez-vous ou des conseils. Les \u00e9quipes d\u2019accueil et d\u2019orientation des soins recueillent des informations et aident \u00e0 acheminer les patients de mani\u00e8re appropri\u00e9e. Les m\u00e9decins g\u00e9n\u00e9ralistes consultent, \u00e9valuent et prennent des d\u00e9cisions sans n\u00e9cessairement voir la personne \u00e0 l\u2019autre bout du fil.<\/p>\n
Le triage et la consultation t\u00e9l\u00e9phoniques font d\u00e9sormais partie int\u00e9grante de la m\u00e9decine g\u00e9n\u00e9rale. Pourtant, la mani\u00e8re dont nous d\u00e9veloppons et soutenons les personnes qui effectuent ce travail n\u2019a pas toujours suivi le rythme. Le t\u00e9l\u00e9phone peut encore \u00eatre trait\u00e9 avant tout comme un utilitaire plut\u00f4t que comme un environnement dans lequel le personnel a besoin d’une formation, d’une supervision et d’un soutien appropri\u00e9s.<\/p>\n
Cet \u00e9cart est important. Une consultation t\u00e9l\u00e9phonique comporte des d\u00e9fis diff\u00e9rents d\u2019un rendez-vous en face \u00e0 face. Il n’y a aucune information visuelle. Le ton, le langage et l\u2019h\u00e9sitation prennent une plus grande importance. Un m\u00e9decin g\u00e9n\u00e9raliste stagiaire qui apprend \u00e0 consulter par t\u00e9l\u00e9phone d\u00e9veloppe une comp\u00e9tence distincte, et revoir de v\u00e9ritables consultations avec un superviseur exp\u00e9riment\u00e9 peut fournir un apprentissage pr\u00e9cieux.<\/p>\n
Il en va de m\u00eame pour les \u00e9quipes d\u2019accueil et de soins-navigation. La mani\u00e8re dont les informations sont collect\u00e9es et dont un patient est achemin\u00e9 peut affecter l\u2019acc\u00e8s, la s\u00e9curit\u00e9 et l\u2019exp\u00e9rience du patient. Le personnel a besoin d\u2019une formation et d\u2019un soutien appropri\u00e9s pour g\u00e9rer ces conversations de mani\u00e8re coh\u00e9rente et en toute confiance.<\/p>\n
Le centre m\u00e9dical Denny Cross, un cabinet de formation de m\u00e9decins g\u00e9n\u00e9ralistes du NHS Forth Valley, fournit un exemple de ce qui peut se produire lorsque les appels enregistr\u00e9s sont utilis\u00e9s comme outil p\u00e9dagogique plut\u00f4t que simplement stock\u00e9s comme donn\u00e9es de base.<\/p>\n
Le cabinet a int\u00e9gr\u00e9 l\u2019enregistrement des appels \u00e0 la supervision clinique. Les stagiaires et les mentors peuvent revoir les consultations ensemble, tandis que les appels difficiles peuvent devenir un mat\u00e9riel d’apprentissage utile. Les enregistrements peuvent \u00e9galement fournir un compte rendu pr\u00e9cis lorsque des plaintes ou des conversations litigieuses doivent \u00eatre examin\u00e9es.<\/p>\n
Liz McQuillan, responsable de la pratique chez Denny Cross, a \u00e9galement soulign\u00e9 l’int\u00e9r\u00eat potentiel de pouvoir rechercher des enregistrements par sujet ou par type d’appel. Au lieu de parcourir les enregistrements individuellement pour trouver un exemple utile, les donn\u00e9es d’appel consultables pourraient aider les formateurs \u00e0 identifier plus efficacement les conversations pertinentes.<\/p>\n
C\u2019est important, car l\u2019examen traditionnel des appels peut prendre beaucoup de temps. Lorsque les appels utiles sont difficiles \u00e0 identifier, m\u00eame les \u00e9quipes dot\u00e9es de bonnes intentions peuvent avoir du mal \u00e0 faire de la r\u00e9vision et du coaching une partie int\u00e9grante du d\u00e9veloppement.<\/p>\n
C\u2019est le domaine que Think Healthcare d\u00e9veloppe au sein d\u2019Ascend.<\/p>\n
La transcription et l’analyse prises en charge par l’IA ont le potentiel de rendre les conversations enregistr\u00e9es consultables, permettant aux utilisateurs autoris\u00e9s d’identifier les appels pertinents sans \u00e9couter manuellement de gros volumes audio. Un formateur recherchant un type particulier de consultation pourrait trouver plus efficacement des exemples appropri\u00e9s.<\/p>\n
L’analyse des sentiments peut potentiellement ajouter une autre couche en identifiant des indicateurs de ton \u00e9motionnel dans les conversations. Plut\u00f4t que de s\u2019appuyer enti\u00e8rement sur un \u00e9chantillonnage al\u00e9atoire, cela pourrait aider les \u00e9quipes \u00e0 identifier les appels qui pourraient justifier un examen humain plus approfondi, y compris les conversations dans lesquelles un patient semble frustr\u00e9 ou en d\u00e9tresse.<\/p>\n
Les outils d\u2019\u00e9valuation peuvent \u00e9galement fournir une plus grande structure. Un cabinet peut d\u00e9finir les \u00e9l\u00e9ments qu’il attend dans des types particuliers d’appels (tels que des questions, des informations, des contr\u00f4les ou des \u00e9tapes de cl\u00f4ture) et utiliser ces crit\u00e8res pour soutenir un examen et un coaching plus coh\u00e9rents.<\/p>\n
Ces outils devraient soutenir plut\u00f4t que remplacer le jugement professionnel. Les transcriptions, les indicateurs de sentiment et les \u00e9valuations g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l\u2019IA peuvent \u00eatre imparfaits et n\u00e9cessiter une surveillance humaine appropri\u00e9e. Leur int\u00e9r\u00eat r\u00e9side dans la r\u00e9duction de certaines frictions li\u00e9es \u00e0 la recherche et \u00e0 l’examen des appels pertinents, tout en confiant la formation et les d\u00e9cisions cliniques \u00e0 des personnes d\u00fbment qualifi\u00e9es.<\/p>\n
L\u2019utilisation de conversations enregistr\u00e9es avec des patients et d\u2019analyses par IA n\u00e9cessite \u00e9galement une gouvernance de l\u2019information appropri\u00e9e. Les cabinets doivent prendre en compte les exigences en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es, la transparence avec les patients et le personnel, les contr\u00f4les d’acc\u00e8s, la conservation et les exigences pertinentes en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 clinique et de gouvernance du NHS lors du d\u00e9ploiement de ces technologies.<\/p>\n
La valeur d\u2019une plateforme de donn\u00e9es d\u2019appels ne r\u00e9side pas simplement dans la possibilit\u00e9 d\u2019enregistrer les conversations. L’enregistrement des appels existe depuis des ann\u00e9es. L\u2019opportunit\u00e9 r\u00e9side dans la n\u00e9cessit\u00e9 de rendre les enregistrements autoris\u00e9s plus faciles \u00e0 trouver, \u00e0 comprendre et \u00e0 utiliser de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/p>\n
Lorsqu\u2019un cabinet peut identifier efficacement les appels pertinents et les examiner par rapport \u00e0 des normes claires, la communication peut devenir quelque chose que les \u00e9quipes examinent et am\u00e9liorent syst\u00e9matiquement. Cela s\u2019applique \u00e0 la fois \u00e0 un stagiaire m\u00e9decin g\u00e9n\u00e9raliste d\u00e9veloppant des comp\u00e9tences en consultation t\u00e9l\u00e9phonique et \u00e0 un navigateur de soins apprenant \u00e0 g\u00e9rer des conversations difficiles.<\/p>\n
Denny Cross d\u00e9montre comment les appels enregistr\u00e9s peuvent devenir un mat\u00e9riel de formation utile au sein d’un cabinet de m\u00e9decin g\u00e9n\u00e9raliste. \u00c0 mesure que des outils d\u2019analyse plus sophistiqu\u00e9s se d\u00e9veloppent, les cabinets pourraient avoir de plus grandes possibilit\u00e9s de passer d\u2019un \u00e9chantillonnage d\u2019appels occasionnels \u00e0 un coaching plus cibl\u00e9 et fond\u00e9 sur des donn\u00e9es probantes.<\/p>\n
Le t\u00e9l\u00e9phone reste un \u00e9l\u00e9ment majeur de la fa\u00e7on dont les patients interagissent avec la m\u00e9decine g\u00e9n\u00e9rale. La formation, la supervision et la technologie doivent refl\u00e9ter cette r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n
Si la communication t\u00e9l\u00e9phonique est essentielle \u00e0 la mani\u00e8re dont votre cabinet dispense des soins, il est utile de comprendre ce qui se passe lors de ces appels.<\/p>\n
Think Healthcare travaille avec les pratiques du NHS pour utiliser la t\u00e9l\u00e9phonie et les donn\u00e9es d’appels pour soutenir la formation, la communication et une compr\u00e9hension plus claire de l’exp\u00e9rience des patients.<\/p>\n
Pour discuter de la mani\u00e8re dont cette approche pourrait fonctionner pour votre cabinet ou votre PCN, contactez l’\u00e9quipe de Think Healthcare.<\/p>\n
The post Le t\u00e9l\u00e9phone est l’un des canaux cliniques les plus importants de la m\u00e9decine g\u00e9n\u00e9rale. Est-ce qu’on s’entra\u00eene pour \u00e7a ? est apparu en premier sur Digital Health Technology News UK.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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