{"id":4749,"date":"2026-07-14T12:38:22","date_gmt":"2026-07-14T10:38:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2026\/07\/14\/rotherham-nhs-foundation-trust-reduit-les-appels-au-service-dassistance-informatique-de-28-grace-a-lia\/"},"modified":"2026-07-14T12:38:22","modified_gmt":"2026-07-14T10:38:22","slug":"rotherham-nhs-foundation-trust-reduit-les-appels-au-service-dassistance-informatique-de-28-grace-a-lia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2026\/07\/14\/rotherham-nhs-foundation-trust-reduit-les-appels-au-service-dassistance-informatique-de-28-grace-a-lia\/","title":{"rendered":"Rotherham NHS Foundation Trust r\u00e9duit les appels au service d’assistance informatique de 28\u00a0% gr\u00e2ce \u00e0 l’IA"},"content":{"rendered":"
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Rotherham NHS Foundation Trust a r\u00e9duit les volumes d’appels au service d’assistance informatique de 28 % apr\u00e8s l’introduction d’un agent autonome aliment\u00e9 par l’IA qui r\u00e9sout les requ\u00eates de routine en temps r\u00e9el, g\u00e9n\u00e8re automatiquement des tickets de service et guide le personnel vers le bon canal d’assistance. Cette approche aide le personnel \u00e0 acc\u00e9der plus rapidement au support tout en garantissant que les \u00e9quipes informatiques peuvent se concentrer sur des probl\u00e8mes plus complexes.<\/span><\/p>\n

En collaboration avec Netcall, le Trust a introduit l’agent autonome IA via sa solution Liberty Converse, cr\u00e9ant ainsi une nouvelle premi\u00e8re ligne de support pour les requ\u00eates informatiques de routine qui trient la demande avant qu’elle n’atteigne le centre de services.<\/span><\/p>\n

Contrairement aux moteurs de r\u00e9ponse standards bas\u00e9s sur des r\u00e8gles, il utilise l’IA g\u00e9n\u00e9rative et agentique pour interpr\u00e9ter intelligemment l’intention de l’utilisateur avant de r\u00e9cup\u00e9rer automatiquement les informations pertinentes des syst\u00e8mes internes ou des \u00e9tapes de d\u00e9pannage sans intervention de l’\u00e9quipe.<\/span><\/p>\n

Cela signifie une pr\u00e9cision accrue au moment de la r\u00e9solution, car le robot comprend le probl\u00e8me de l’appelant et le guide vers le bon r\u00e9sultat, qu’il s’agisse de r\u00e9soudre le probl\u00e8me imm\u00e9diatement ou de le diriger vers le canal d’assistance appropri\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les r\u00e9solutions sont ensuite transmises en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re plus conversationnelle, efficace et significative, donnant au personnel des conseils coh\u00e9rents et pr\u00e9cis, align\u00e9s sur les processus informatiques du Trust. Si n\u00e9cessaire, le syst\u00e8me g\u00e9n\u00e8re \u00e9galement des tickets de service informatique enti\u00e8rement remplis, avec la cat\u00e9gorisation et le contexte corrects, pr\u00eats pour l’action informatique, r\u00e9duisant ainsi davantage les efforts manuels des \u00e9quipes informatiques et leur permettant de se concentrer sur les probl\u00e8mes qui n\u00e9cessitent leur expertise.<\/span><\/p>\n

L\u2019impact a \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diat. 41 % des requ\u00eates informatiques sont d\u00e9sormais trait\u00e9es via des agents en libre-service et IA, ce qui r\u00e9duit la pression sur les lignes t\u00e9l\u00e9phoniques et permet aux \u00e9quipes informatiques de se concentrer sur des probl\u00e8mes plus complexes et \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Christine Hazlehurst, responsable de la gestion des services informatiques et des services de support au Rotherham NHS Foundation Trust, d\u00e9clare : \u00ab\u00a0Comme de nombreuses \u00e9quipes du NHS, nous constations une demande croissante de support informatique sans pouvoir augmenter les effectifs, et la plupart du personnel se tournait toujours vers le t\u00e9l\u00e9phone par habitude. En nous concentrant d’abord sur nos probl\u00e8mes les plus courants, nous avons vu des r\u00e9sultats rapidement. Les commentaires de notre \u00e9quipe et des utilisateurs ont \u00e9t\u00e9 extr\u00eamement positifs, et le support continu continue de nous aider \u00e0 nous am\u00e9liorer.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

En ciblant les domaines les plus demand\u00e9s, Rotherham a r\u00e9duit la pression sur ses \u00e9quipes informatiques tout en am\u00e9liorant l’acc\u00e8s au support pour le personnel de l’ensemble du Trust. Il montre comment l’automatisation peut \u00eatre utilis\u00e9e dans la pratique pour traiter plus efficacement les requ\u00eates de routine, tout en garantissant que l’assistance humaine reste concentr\u00e9e l\u00e0 o\u00f9 elle apporte le plus de valeur.<\/span><\/p>\n

Ce qui rend le d\u00e9ploiement distinctif, c’est la mani\u00e8re dont le Trust le g\u00e8re. Plut\u00f4t que de configurer l’agent une seule fois et de le laisser statique, l’\u00e9quipe ex\u00e9cute des cycles continus d’observation, d’apprentissage et d’am\u00e9lioration sur les interactions en direct du personnel, en utilisant les rapports d’agent autonomes de Liberty Converse pour affiner la pr\u00e9cision, \u00e9tendre la couverture et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n

James Rawlinson, directeur de l’informatique de la sant\u00e9 au Rotherham NHS Foundation Trust, ajoute : \u00ab\u00a0En analysant les interactions r\u00e9elles au fur et \u00e0 mesure qu’elles se produisent, nous pouvons am\u00e9liorer continuellement l’assistant virtuel. Cela nous permet d’affiner la pr\u00e9cision, d’\u00e9tendre la couverture et d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur chaque jour.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Alors que les NHS Trusts font face \u00e0 une demande croissante de support num\u00e9rique sans augmentation correspondante des effectifs, l’approche de Rotherham offre un mod\u00e8le pratique sur la fa\u00e7on dont l’IA agentique peut absorber la charge de travail de routine \u00e0 grande \u00e9chelle, tout en garantissant que l’expertise humaine est d\u00e9ploy\u00e9e l\u00e0 o\u00f9 elle compte le plus.<\/span><\/p>\n

Fort de ce succ\u00e8s, le Trust entre dans une deuxi\u00e8me phase ax\u00e9e sur l’assistance en dehors des heures d’ouverture. \u00c0 l\u2019avenir, l\u2019objectif est que l\u2019agent autonome aide \u00e0 r\u00e9soudre ou rediriger les demandes non urgentes, en garantissant que seuls les incidents prioritaires parviennent aux \u00e9quipes d\u2019astreinte. Cela devrait r\u00e9duire les appels inutiles en dehors des heures d’ouverture, o\u00f9 m\u00eame de courtes interactions entra\u00eenent des taux de r\u00e9mun\u00e9ration plus \u00e9lev\u00e9s, cr\u00e9ant ainsi une opportunit\u00e9 \u00e9vidente de r\u00e9duction des co\u00fbts. Cela am\u00e9liorera \u00e9galement l’exp\u00e9rience du personnel informatique, en r\u00e9duisant les interruptions \u00e9vitables et en permettant aux \u00e9quipes de se concentrer sur les probl\u00e8mes qui n\u00e9cessitent r\u00e9ellement leur attention.<\/span><\/p>\n

John Clarke, responsable des solutions clients \u2013 Sant\u00e9 chez Netcall, d\u00e9clare\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0Dans un syst\u00e8me de sant\u00e9 o\u00f9 la pression du personnel est le d\u00e9fi d\u00e9terminant, l’utilisation par Rotherham d’un agent autonome pour le support interne marque un changement important. En appliquant une technologie plus commun\u00e9ment associ\u00e9e \u00e0 l’engagement des patients aux \u00e9quipes internes du NHS, le Trust d\u00e9montre comment l’IA agentique peut \u00eatre utilis\u00e9e pour prot\u00e9ger la capacit\u00e9 du personnel, r\u00e9duire la d\u00e9pendance aux canaux traditionnels et moderniser le fonctionnement des services de support.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/section><\/div>\n

L’article Rotherham NHS Foundation Trust r\u00e9duit les appels au service d’assistance informatique de 28 % gr\u00e2ce \u00e0 l’IA appara\u00eet en premier sur Digital Health Technology News UK.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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