{"id":2159,"date":"2024-08-20T19:39:48","date_gmt":"2024-08-20T17:39:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2024\/08\/20\/comment-personnaliser-lexperience-client-avec-les-donnees-et-lia\/"},"modified":"2024-08-20T19:39:53","modified_gmt":"2024-08-20T17:39:53","slug":"comment-personnaliser-lexperience-client-avec-les-donnees-et-lia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2024\/08\/20\/comment-personnaliser-lexperience-client-avec-les-donnees-et-lia\/","title":{"rendered":"Comment personnaliser l'exp\u00e9rience client avec les donn\u00e9es et l'IA"},"content":{"rendered":"
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Les organisations de tous les secteurs ont un acc\u00e8s aux donn\u00e9es plus large que jamais auparavant, mais elles continuent d'\u00e9voluer lorsqu'il s'agit de transformer ces donn\u00e9es en informations exploitables.<\/p>\n

Cette transformation est particuli\u00e8rement cruciale pour les strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience client (CX). Les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui, et les employ\u00e9s qui font fonctionner les services d\u2019assistance client, s\u2019attendent \u00e0 une plus grande personnalisation et \u00e0 une exp\u00e9rience plus fluide lorsqu\u2019ils doivent interagir avec le centre de contact d\u2019une organisation. Selon une \u00e9tude Gartner de 2022, une majorit\u00e9 de consommateurs s\u2019attendent \u00e0 ce que les organisations soient inform\u00e9es de leurs informations personnelles lors d\u2019une interaction avec un service. <\/p>\n

Les consommateurs ne sont pas les seuls \u00e0 vouloir une bonne exp\u00e9rience. Les employ\u00e9s sont des utilisateurs finaux pr\u00e9cieux qui recherchent \u00e9galement un parcours coh\u00e9rent et connect\u00e9 afin de pouvoir mieux aider les personnes qui sollicitent leur aide. Une strat\u00e9gie CX efficace peut att\u00e9nuer l'\u00e9puisement professionnel du personnel et permettre des gains d'efficacit\u00e9 pour soulager les employ\u00e9s des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives afin qu'ils puissent se concentrer sur la r\u00e9solution de probl\u00e8mes de haut niveau.<\/p>\n

\u00c0 mesure que l\u2019analyse des donn\u00e9es et les solutions bas\u00e9es sur l\u2019intelligence artificielle s\u2019am\u00e9liorent, les organisations de soins de sant\u00e9 seront mieux \u00e9quip\u00e9es pour agir sur les commentaires des utilisateurs afin de fournir une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e et plus fluide afin que les patients et les membres du personnel aient de meilleures interactions.<\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n

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Personnaliser l'exp\u00e9rience client pour les soins de sant\u00e9<\/h2>\n

Auparavant, un parcours client personnalis\u00e9 pouvait consister \u00e0 recevoir dans votre bo\u00eete de r\u00e9ception un e-mail contenant des offres adapt\u00e9es \u00e0 vos centres d'int\u00e9r\u00eat. Cela peut encore se produire aujourd'hui, mais l'interaction est d\u00e9sormais inform\u00e9e par des donn\u00e9es et des analyses en temps r\u00e9el. Les organisations de soins de sant\u00e9 s'efforcent de connecter les consommateurs sur diff\u00e9rentes plateformes, que leur point d'entr\u00e9e soit sur les r\u00e9seaux sociaux ou sur le site Web de l'organisation.<\/p>\n

Parce que l'exp\u00e9rience client peut \u00eatre adapt\u00e9e \u00e0 des consommateurs sp\u00e9cifiques, une strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client doit \u00eatre adapt\u00e9e aux besoins d'une organisation, en fonction du secteur d'activit\u00e9 et des services qui doivent \u00eatre interconnect\u00e9s, tels que le marketing, la finance et l'informatique. La capacit\u00e9 \u00e0 exploiter les donn\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse et \u00e0 l'IA peut transformer une organisation de la simple survie \u00e0 la prosp\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n

\u00ab M\u00eame en dehors du centre de contact, les outils d\u2019IA peuvent fournir des informations qui permettent aux entreprises de proposer des messages et des interactions personnalis\u00e9s qui n\u2019\u00e9taient tout simplement pas possibles il y a quelques ann\u00e9es seulement. Les outils d\u2019IA sophistiqu\u00e9s analysent les informations recueillies \u00e0 partir de milliers d\u2019interactions avec les clients (notamment l\u2019historique de navigation et d\u2019achat, les interactions sur les r\u00e9seaux sociaux, les tendances d\u00e9mographiques, les interactions pr\u00e9c\u00e9dentes avec le service client et les donn\u00e9es d\u2019enqu\u00eate client) pour cibler les clients avec des offres opportunes et hyper personnalis\u00e9es \u00bb, indique un r\u00e9cent livre blanc de CDW.<\/p>\n<\/div><\/div>\n

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Progr\u00e8s de l'IA pour le centre de contact<\/h2>\n

Alors que l\u2019IA continue d\u2019int\u00e9resser les leaders de tous les secteurs, les principaux fournisseurs ont peaufin\u00e9 leurs solutions pour mieux int\u00e9grer les fonctionnalit\u00e9s bas\u00e9es sur l\u2019IA.<\/p>\n

Cisco, par exemple, a test\u00e9 son assistant IA pour Webex dans le cadre du travail hybride et de l\u2019exp\u00e9rience client. Les retours des clients ont montr\u00e9 des attentes positives quant \u00e0 la r\u00e9duction des temps de r\u00e9ponse des agents et \u00e0 la fourniture aux agents de plus de contexte pour les interactions. Google Cloud utilise \u00e9galement l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative pour faciliter les transcriptions en direct et les r\u00e9sum\u00e9s structur\u00e9s dans le centre de contact.<\/p>\n

\u00ab Une \u00e9quipe pleinement engag\u00e9e et vraiment fi\u00e8re de ce qu'elle fait est susceptible de s'engager aupr\u00e8s des clients \u00e0 un tr\u00e8s haut niveau, et les clients le ressentent \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Ron Thurston, cofondateur de l'agence de recrutement de d\u00e9tail OSSY, dans un article de blog Microsoft de 2024.<\/p>\n

EXPLORER: <\/strong>Trois tendances dans les centres de contact des soins de sant\u00e9 qui peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des patients.<\/em><\/p>\n

Selon une \u00e9tude de Qualtrics, 63 % des consommateurs estiment que les entreprises doivent mieux \u00e9couter les commentaires, et une majorit\u00e9 d'entre eux ach\u00e8teraient davantage si les entreprises les traitaient mieux : \u00ab Dans l'environnement commercial actuel, o\u00f9 les interactions omnicanales sont la norme, cela ne peut \u00eatre r\u00e9ellement r\u00e9alis\u00e9 qu'en augmentant le nombre d'agents du service client humain avec l'IA. \u00bb<\/p>\n

L'exp\u00e9rience client ne doit pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un poste budg\u00e9taire encombrant, mais comme une v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e et une opportunit\u00e9 commerciale. Lorsque les organisations de soins de sant\u00e9 parviennent \u00e0 revitaliser leur strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client \u00e0 la satisfaction des employ\u00e9s, des patients et des consommateurs, elles constatent non seulement qu'elles fid\u00e9lisent leurs clients, mais qu'elles am\u00e9liorent \u00e9galement la r\u00e9tention dans un service qui conna\u00eet g\u00e9n\u00e9ralement un taux de rotation \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n

Les plateformes CX qui d\u00e9ploient l\u2019IA de mani\u00e8re pertinente pour faciliter le parcours client peuvent aider les entreprises \u00e0 r\u00e9ussir. Les r\u00e9sum\u00e9s structur\u00e9s sont un moyen de cr\u00e9er un parcours CX plus fluide afin que les agents en direct puissent aider correctement les consommateurs \u00e0 partir d\u2019une option de libre-service. Les nouvelles fonctionnalit\u00e9s capables de d\u00e9tecter les niveaux \u00e9motionnels du personnel du centre d\u2019appels peuvent am\u00e9liorer l\u2019assistance aux agents en sugg\u00e9rant une pause ou en redirigeant les appels vers un autre agent.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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