{"id":2156,"date":"2024-08-19T21:40:24","date_gmt":"2024-08-19T19:40:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2024\/08\/19\/3-domaines-dintervention-pour-ameliorer-lexperience-client-pour-tous\/"},"modified":"2024-08-19T21:40:29","modified_gmt":"2024-08-19T19:40:29","slug":"3-domaines-dintervention-pour-ameliorer-lexperience-client-pour-tous","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.linkidoc.fr\/blog\/2024\/08\/19\/3-domaines-dintervention-pour-ameliorer-lexperience-client-pour-tous\/","title":{"rendered":"3 domaines d'intervention pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client pour tous"},"content":{"rendered":"
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1. Les solutions de centre de contact sont des outils cl\u00e9s pour l'exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Les centres de contact s'\u00e9tendent au-del\u00e0 d'un centre d'appels d'assistance classique pour inclure une zone avec une \u00ab densit\u00e9 d'interactions \u00bb, comme une \u00e9quipe de facturation, un poste d'infirmi\u00e8res dans un h\u00f4pital ou des vendeurs dans un magasin de d\u00e9tail, explique Martin.<\/p>\n

Les solutions de communication en tant que service (CPaaS) telles que Webex Connect peuvent am\u00e9liorer les centres d'appels gr\u00e2ce \u00e0 l'intelligence artificielle, aux robots vocaux et \u00e0 une meilleure clart\u00e9 audio et vid\u00e9o, explique Anurag Dhingra, vice-pr\u00e9sident senior\/directeur g\u00e9n\u00e9ral et directeur des produits et de la technologie pour les solutions de collaboration chez Cisco. Les interactions peuvent \u00eatre automatis\u00e9es \u00e0 l'aide de la programmation en langage naturel et de la compr\u00e9hension du langage naturel.<\/p>\n

Les plateformes CPaaS peuvent \u00e9galement supprimer les bruits de fond pendant les appels d'assistance, comme les voix d'autres personnes ou les froissements de papier, explique Dhingra. Webex propose cette fonctionnalit\u00e9 sur sa plateforme de r\u00e9unions et dans son logiciel de centre de contact.<\/p>\n<\/div><\/div>\n

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2. L'analyse des donn\u00e9es contextuelles am\u00e9liore l'exp\u00e9rience client<\/h2>\n

L\u2019analyse des donn\u00e9es contextuelles permet de personnaliser les exp\u00e9riences dans lesquelles un agent re\u00e7oit des informations d\u00e9taill\u00e9es sp\u00e9cifiques \u00e0 un client. Par exemple, il peut savoir de quel a\u00e9roport partent g\u00e9n\u00e9ralement les clients, qu\u2019ils n\u2019enregistrent g\u00e9n\u00e9ralement pas de bagages et quels repas ils pr\u00e9f\u00e8rent, explique Dhingra. De telles informations peuvent faciliter la communication lorsque les clients souhaitent modifier un vol.<\/p>\n

Les demandes de service client doivent \u00eatre trait\u00e9es de mani\u00e8re proactive et rapide, ajoute Dhingra. Cela signifie qu'il ne faut pas mettre les appelants en attente ni les faire r\u00e9p\u00e9ter. Les informations contextuelles fournies par les outils d'analyse de donn\u00e9es peuvent aider \u00e0 \u00e9viter les conversations inutiles.<\/p>\n

\u00ab Je pense que la structure des donn\u00e9es et le partage de toutes les m\u00e9tadonn\u00e9es associ\u00e9es aux communications contribuent \u00e0 rendre une organisation beaucoup plus efficace \u00bb, explique Martin.<\/p>\n

Selon Martin, les outils de gestion de la relation client peuvent \u00e9galement fournir un contexte aux appels des clients.<\/p>\n

Dhingra ajoute : \u00ab L\u2019agent peut conna\u00eetre l\u2019achat le plus r\u00e9cent du client. Il peut \u00e9galement savoir qu\u2019il y a eu un retard dans la commande. Tous ces \u00e9l\u00e9ments, du point de vue de l\u2019analyse des donn\u00e9es, peuvent contribuer \u00e0 offrir une exp\u00e9rience meilleure et personnalis\u00e9e. \u00bb<\/p>\n<\/p>\n

3. Comment l'IA et l'automatisation am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Lorsque les \u00e9tablissements de sant\u00e9 utilisent des processus manuels, les patients peuvent \u00eatre frustr\u00e9s en raison de la lenteur des flux de travail et du nombre accru d'erreurs. L'automatisation peut am\u00e9liorer la productivit\u00e9 et r\u00e9duire le risque d'erreurs.<\/p>\n

\u00ab Lorsque vous parlez \u00e0 un humain, celui-ci disposera de plus d\u2019informations pour personnaliser l\u2019exp\u00e9rience pour vous, car la solution d\u2019IA peut examiner les interactions pr\u00e9c\u00e9dentes, voir des mod\u00e8les, pr\u00e9dire ce que quelqu\u2019un pourrait demander et \u00e9quiper l\u2019agent pour offrir une meilleure exp\u00e9rience \u00bb, explique Dhingra.<\/p>\n

Les outils d\u2019IA peuvent d\u00e9sormais \u00e9couter les interactions vocales et num\u00e9riques, observer ce qui est tap\u00e9 et fournir des suggestions aux agents sur les prochaines \u00e9tapes, explique Martin.<\/p>\n<\/div><\/div>\n

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Bien que les patients puissent parfois \u00eatre frustr\u00e9s par les robots et demander un agent en direct, les robots deviennent de plus en plus efficaces pour aider \u00e0 effectuer des t\u00e2ches qui provoquent l'\u00e9puisement des agents. Pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client, les entreprises doivent rapidement transf\u00e9rer les appels \u00e0 un humain si le client a pass\u00e9 plusieurs minutes avec un robot, explique Martin.<\/p>\n

Avec l'\u00e9mergence de l'IA g\u00e9n\u00e9rative, les solutions de centre de contact peuvent d\u00e9sormais ajouter de l'empathie \u00e0 une interaction, selon Martin. Par exemple, si un outil d'IA g\u00e9n\u00e9rative pour une marque de v\u00e9lo apprenait qu'un client a eu un accident de v\u00e9lo, il pourrait dire au client : \u00ab Nous sommes d\u00e9sol\u00e9s d'apprendre que vous avez eu un accident. Est-ce que tout va bien ? \u00bb, demande Martin.<\/p>\n

Alors que l'IA de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration \u00e9merge pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client, ne vous attendez pas \u00e0 ce qu'elle remplace compl\u00e8tement les humains, ajoute Martin : \u00ab Il y aura toujours une place pour un humain dans le syst\u00e8me, mais \u00e0 quel point nous pouvons rendre cet humain efficace, \u00e0 quel point nous pouvons rendre ce client heureux, telles sont les questions auxquelles il faut r\u00e9pondre. \u00bb<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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